一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
& o" w; V5 `7 _' p5.39.217.77當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
$ s5 ]7 }4 O& S; t! u" Otvb now,tvbnow,bttvb原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
3 a; z5 u' E' Z: M5 E於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。tvb now,tvbnow,bttvb# n- N4 o6 k; c. b+ U& H
V! ~0 U% {9 M, o5.39.217.77東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
" x! E$ ]$ P7 P5.39.217.77可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，5.39.217.77 c" b+ u8 Y+ w( J' D% j) {
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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3 V L7 |3 b$ R9 S% ~# r公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
* B1 L& P W. t5 x/ Y* L# b, i又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
9 L' T1 q* A" B+ F9 ?後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。9 d1 g' N9 p9 p$ H
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，5.39.217.77( D( v+ J$ u/ G# ]' A. x
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
* c8 `' w4 D. s. p公仔箱論壇完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
' _+ O- k8 W; j9 g% W. CTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5.39.217.777 r3 l" K0 g5 ^/ `* c% N; A- G
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
7 J1 r4 O: d( b# |( a" @% ]! z/ qTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，tvb now,tvbnow,bttvb8 `: N6 s0 P3 Y3 F/ ]1 ]: q- v
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，tvb now,tvbnow,bttvb8 @. t( Q6 t0 k$ }! V
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。tvb now,tvbnow,bttvb( _8 r9 w" Z3 d/ M" f6 H
8 T5 M6 A5 G/ n; x4 `. Q基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。- e+ {: Y8 _ Z; m; v
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，+ R1 I6 A/ |9 ^( |( P
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvb now,tvbnow,bttvb; a. |* _9 d& \9 M" [. _
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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: E" p% M( Z8 }tvb now,tvbnow,bttvb基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。5.39.217.77) R; c! d, [7 X$ }% A
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
- _% `& g L* \$ {3 e3 x& s% j這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。公仔箱論壇" a( t4 U% ?0 y% N$ B
! r4 W8 {' j" s, e. w% H2 PTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。啟示：/ T/ F W X* R* ~$ x% \9 S
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。5.39.217.77) q. W& X2 l2 W4 q( O( m
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，公仔箱論壇$ `, V, J H+ L3 i
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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