一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。5.39.217.77 v! C; z0 j1 Q+ I
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，/ q' t: c: k2 }1 O4 O( w- M
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。公仔箱論壇2 S# O# m3 n5 Q6 a" `+ T
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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2 ?; e1 N1 R1 Z, g; q% ~( E" xTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
5 ]6 a( j8 Q+ M% k/ P- i. |" p' \# Ltvb now,tvbnow,bttvb可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
% a* y/ _$ w2 b8 l- l; m, @& K3 ~3 V& B留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
) \- P# {( N* @tvb now,tvbnow,bttvb又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，tvb now,tvbnow,bttvb* E! q$ y0 `1 {/ I* S0 J
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ `) K4 v; Z9 @# m& A+ }
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
" o( h' ^: R2 Xtvb now,tvbnow,bttvb進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
: C0 r) ]% A: q+ r' J3 r2 l5.39.217.77完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
/ c1 s* P$ F4 r9 h7 p/ a公仔箱論壇並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
9 i! |: x$ q% J1 I5 E4 e' \# Stvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
6 @$ s8 m* M3 g副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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' X0 P5 D4 {4 U" |% J公仔箱論壇基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，公仔箱論壇# W2 R* b& S' x2 \* W( @- D2 [
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，5.39.217.771 k C, ^: U2 w u9 P
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。公仔箱論壇' y j) S* g N
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。, u' K2 X% [. I9 y" A2 S( N& W, {
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。5.39.217.770 p8 W: e3 ?- E; O. i
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇6 E: `: @* Y% z. w8 d6 Q" ~# c
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。1 ^9 v* o9 v' H$ |
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
" {' k8 z- B3 K# h# Z相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
6 w( p8 W4 o7 ~3 [! V才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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