一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇6 X! n9 p- h2 _3 K j) Z
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，8 M2 H$ L7 |3 [4 F
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。% |2 Y) }/ D+ n1 P( U* u0 O
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。3 L! K7 i& y3 x6 \ Y( u$ P, O
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
( G4 @2 Q2 |4 v7 ]. Y2 \$ itvb now,tvbnow,bttvb可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，, T/ J6 l& x- O- _2 M
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
" B7 w1 R& S: i5.39.217.77又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，- S" B' z& b& f5 w1 V
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
6 U' I6 z( C, ?; X2 \( A5.39.217.77接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，! e; U0 _: a5 i8 {+ ?# D7 c' f6 L1 v ?
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。5.39.217.774 u) r0 r* j; S- D8 l
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，公仔箱論壇6 V( e) x* D7 f
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，6 V S! A- T, v2 @1 L8 l- d7 o4 L
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
( k8 X3 S" \* A" a! @TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，7 N. |: L* X# t' s. N6 C
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，5.39.217.77( m/ Y' ~) S5 O( \
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvb now,tvbnow,bttvb) x3 V8 Q9 g6 W C4 l
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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& U7 z2 \: p: ~6 p5.39.217.77基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。tvb now,tvbnow,bttvb0 \+ D; Y/ S6 m$ R) v5 `1 _+ z
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
4 \& X# W8 i) ^5.39.217.77這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。5.39.217.772 o* A/ o8 {' o- s- N
& i- W& {# K3 V+ Ltvb now,tvbnow,bttvb啟示：tvb now,tvbnow,bttvb% ?3 [4 B$ ^1 J. ?7 N
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
" w2 D" d( w+ k8 W5.39.217.77相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
r8 P7 g' K: [' [1 |4 q) j5.39.217.77才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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