一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇, s1 p; i7 D A5 R; g
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
. [$ i& S1 X# U; t) p原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb+ o3 t' g9 m x# t$ J. T) s* v
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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/ a/ M; ]2 i J% K* C東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
" {7 N; L. ?% _# H2 vtvb now,tvbnow,bttvb可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，! N# w& X) L" X7 M4 G4 Q2 |
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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3 ^4 I$ I. V! j, ^# Ztvb now,tvbnow,bttvb公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
) \" o# S4 c) h. Q+ p3 m7 z5.39.217.77又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，5.39.217.77% C5 _; a8 z: [% a5 n2 `
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
2 ~ `6 h) ]4 ~5.39.217.77接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
: ?8 d* g \, f& D2 R+ s! U5.39.217.77進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。# _1 f; `# R7 Q" p
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。5.39.217.77+ l6 o2 o4 i# b
6 W" D: ~5 `& ~第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
) j) _. a/ Z: M9 G+ t5.39.217.77並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
( x- N. C/ H' [* c! r* w公仔箱論壇他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
6 Z/ g" W2 h* Q! d1 [( G公仔箱論壇副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
1 e% }2 _: W/ {' }: @8 yTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
6 o ~0 v- E8 v$ t7 B" j$ htvb now,tvbnow,bttvb基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
3 }/ I# R8 L* m5.39.217.77但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
3 g1 ]: B" x. D" o' G# M立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。- {" P' B% q& ?" `5 t
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。tvb now,tvbnow,bttvb6 k& I9 y7 J |2 \- C. ?* |6 u) K Q) {
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇! u$ J4 R' B: ` m
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
8 W& p2 ~# Z H ltvb now,tvbnow,bttvb這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。$ Q% K" s4 u/ H* u
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
1 F( [4 `0 R- @0 K, ?/ fTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
6 k4 l% N7 E$ Q4 Utvb now,tvbnow,bttvb才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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