一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
- V6 X; M2 f0 u, i* ~當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，5.39.217.77# Y" r v7 i2 y3 ]
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
d) W) y1 r2 e; j0 T6 V+ Z; g5 ^於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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9 F$ a- n# }3 R4 C) P" GTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，! `9 x E3 n4 Q) s
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
. p+ f) q6 b( B% x) `, X$ `5.39.217.77留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
2 l5 ]0 B8 i- x4 w8 `9 R4 QTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 b+ b0 g, ], P9 [) t$ ^$ H' W1 S" w$ m
公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
8 t$ w. ?, b) H. |* ]又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
7 r( i7 W+ `# z$ itvb now,tvbnow,bttvb後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
3 L8 i X. C! k) D/ g接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
+ j6 J# q+ o, `- q1 O5.39.217.77進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
4 Y4 ]; Y7 x% e' ~' r1 g公仔箱論壇完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，5.39.217.774 G' {( a) {( G
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
+ j: P0 e! w# x9 ?6 w- U公仔箱論壇他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，5.39.217.77" {% q' z8 K0 h5 i& i# |/ n: v, F P5 X
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。4 k! ]' D5 z# y7 u* ?, X
0 ?. D! {, a* [$ j, G9 Ftvb now,tvbnow,bttvb基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
6 j# ^- U& V# E/ p4 `3 b, a但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
' n9 Q' E& s* T- ?. W) jTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。& p) o# C& E, }( k
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。tvb now,tvbnow,bttvb9 G* Q' \; ?( k2 S) t
- Q7 b, A, p* E1 i基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
: I" x$ x+ C4 N3 R5.39.217.77該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
! z' m) N" C! N這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。公仔箱論壇- y/ R# _! Q+ `3 n
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。' P- W2 Q# |* a0 J: C
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，( L* [5 T, @5 }0 \
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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