一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇) m& X, `( T& L
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
2 R. x" p/ T" h( _3 P原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
9 ~% Q$ Z; t( c: [$ Q於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
6 |# x8 @, h! o1 m: h7 N可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
& L/ r3 ?; k: E4 h2 I/ v& Xtvb now,tvbnow,bttvb留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb' c8 T' j& {' Y4 K2 `4 J j
* y( z P/ Z$ N7 a6 P公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。5.39.217.77:88985 d3 Y/ w* R# {! n* k \; M: m
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，) y+ \/ p( o$ x; i& m" k
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
9 Q. y9 [% \% U( O/ F cTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，' E4 M- Z8 G% b. w( l7 L" W b
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。5.39.217.77:88980 J' c" U0 ~$ I9 \4 U9 @
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。! \6 P3 @4 n: ^9 C
) u8 G1 W s, x& ~+ Z. o5.39.217.77:8898第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，公仔箱論壇' j( i- @; t/ |4 }( L, o5 K% c
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。3 l8 h$ E" ` r* u% Y+ Q2 X# }
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
- R. O1 r W6 C0 j5 l0 @9 T4 K9 XTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
' t& G: C+ F1 E3 g& \但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，9 _- H; E6 {6 R9 O) E) |& q
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。+ m' _) N7 x' R% x
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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4 b' T" G0 }7 t7 p7 L1 ^基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
: Q3 Y+ n0 s5 ~4 E1 g+ g( M5.39.217.77:8898該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。5.39.217.77:8898+ p/ r s- n7 ?1 I2 r
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。5.39.217.77:88980 L5 J5 \. m! C" c# L$ p
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
# @8 i6 @% ~8 u7 _! A/ J! a# B公仔箱論壇相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
4 g9 k. Q. B, P+ o$ eTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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