一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
* K) a7 C3 u3 i/ X* V* \! _1 R當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，公仔箱論壇6 t: @4 C8 S' N+ J8 ?
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。5.39.217.77:8898! B& u! I3 I+ v: t3 l: A9 W. `
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。5.39.217.77:8898: V0 [$ D8 Z8 r" x2 [$ \' j
( V; E( R( A% _3 c1 c公仔箱論壇東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
3 F7 V( G8 T% H) ~4 U* E可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
* u, b7 {! v" C. C1 I$ p- I留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。 h0 a" I+ s1 R7 v* M0 Z5 P- w/ X
! M2 o/ z5 Z2 C7 E! r2 a8 r6 f公仔箱論壇公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
2 ^) |! S9 c. A' \$ h8 HTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，5.39.217.77:8898# U$ r) {. n5 ~. V
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。! Y$ C1 s2 ~; }+ M! Z: q$ [
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
/ G! v ?, ?" a0 f) ~進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
+ N9 E4 X" Z) M* r, c( q9 K, NTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。$ u% x4 d# J" ^
$ Y% I8 I( M0 e* J4 w* K6 Y1 t公仔箱論壇第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，1 U6 `' S! k& [* i% F5 q
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，5.39.217.77:88982 d u: [! r/ A* M: m
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
) j+ p, [1 m+ a, C w8 ~tvb now,tvbnow,bttvb副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。5.39.217.77:88982 H9 b0 S! J* h* Y
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，9 [0 C& ]$ B5 e q) w7 _3 ~+ J
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，* ~- n! E6 b( Y5 Z$ ?9 N% S
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
G9 f: y/ @. O* Y4 xTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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: P7 Q3 w( o0 D$ z1 @2 u5 F基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。* V1 M- Z; i( I' n
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。5.39.217.77:88981 B I! }" O) _. a, b. ~
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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3 f L' F9 j$ S& S公仔箱論壇啟示：5.39.217.77:8898: e+ O8 m3 P) k$ n/ b! J3 X( M5 Y
$ M; h2 S5 `9 t0 f' @不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
3 c; k5 C5 \; l' s1 O$ _, m3 utvb now,tvbnow,bttvb相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
: V5 n* I5 P2 F2 y4 S3 c$ `; }TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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