一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
; G$ R6 K. _! u* g$ l% G( Z4 uTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
0 X( E( C! u' _3 P1 r5.39.217.77:8898原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。公仔箱論壇, q$ g; o. b2 @+ ~; y; i% _! Y
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。! _0 q( H/ j' {! U
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
! ~# Z2 G% V9 q4 ~/ o, [) ]8 {9 ` X5.39.217.77:8898可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
; L1 U3 b! G! o$ M- m) q/ k留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb- }/ X. @# G- l
' N; O7 Y/ W0 vTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。tvb now,tvbnow,bttvb! L( b9 g, t+ m& r% R3 ?
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，5.39.217.77:8898/ d2 {1 B$ r/ M% b4 E# G6 f
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
) s" ^. w/ H( L6 P( y+ o1 d5 @tvb now,tvbnow,bttvb接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
; B D) W) \) F& e, u8 mtvb now,tvbnow,bttvb進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。+ t# d' E. E5 ^" M1 {' }$ B$ Q
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。tvb now,tvbnow,bttvb% Q2 d$ v7 u. |4 h1 G9 |
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，公仔箱論壇/ o K3 y! A/ e
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
, V/ b/ [4 M5 i, {6 Ktvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
# T1 D0 X' |; e4 O% B/ [tvb now,tvbnow,bttvb副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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) j3 s7 [) c! B- r& h5.39.217.77:8898基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，5.39.217.77:88980 P: f- J3 [- C. ?5 O1 k
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
. f2 a1 P7 u/ |; q. T; x: k q% lTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。) S) N6 Q( u3 X- g; O. d
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。1 {, C0 h; M8 e! {. q3 [6 d
' q i- |- d& U, n. O基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。tvb now,tvbnow,bttvb) A. N$ I0 x0 h
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ z) v8 a N. c$ M! D5 W
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。! F! K$ c9 i6 m
3 I8 {( d% ^% a: ]5.39.217.77:8898啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) E+ z2 v" V* I/ H; V$ ?/ q
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
( j. E: ?, Z4 z% c& U9 t4 ktvb now,tvbnow,bttvb才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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