一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。3 P D' F/ t- p2 j* b
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，5.39.217.77:88980 W6 C' P. @! l' {9 s9 Y# m! p
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
* M; ?" `6 r. C! |TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: l) u, C. ~- I8 M
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，$ s7 i. ]; ?9 b5 u: \& X1 b
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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7 H7 v* e; M: r: F% o G公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
/ }9 Y! \; y5 V: e" y# Y Xtvb now,tvbnow,bttvb又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，3 o& S4 |) j4 b! U( W
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
( s% u: |9 P; Y& v+ G接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
' D. W: ^4 G( b6 E- c$ R8 mTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
5 t2 D" C9 r9 O, d1 V9 T( p. ytvb now,tvbnow,bttvb完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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1 B7 x/ ^- P: w; L3 X9 c# E5.39.217.77:8898第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
) g; z; J: O, @- J, u htvb now,tvbnow,bttvb並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
b6 \7 V; J* Q, x. r% }TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，tvb now,tvbnow,bttvb: b! b5 d- u1 ]0 ~% o
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
6 o5 d7 p0 z$ ftvb now,tvbnow,bttvb公仔箱論壇0 p, |% ?5 I& G, E8 z
基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
4 v: h0 ~) K* O) ~% `/ {3 V0 q但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
" c$ D( u, [* e7 R# ?$ dTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。公仔箱論壇7 C# r: E$ H2 r' u, F v
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。5 m1 X1 P8 z! E- ~: O! D
0 n' ^% l# O" Q5.39.217.77:8898基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。 {. S B7 Y; ]2 f
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
! z/ j" l s8 j. hTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。1 \7 e) ]$ I' X: T3 o
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啟示：
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, v1 U( R- c# j. o+ o: btvb now,tvbnow,bttvb不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
3 f0 _+ C1 X! Z! [7 R* T5.39.217.77:8898相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，公仔箱論壇' T' }" ?- d3 H. |
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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