一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
( H8 R7 H) V- ~tvb now,tvbnow,bttvb當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，5.39.217.77:8898& d9 Y1 t; o% @8 B7 O% G, a
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
9 n4 G. u: ]6 ~- j; x. `, q# e% ?5.39.217.77:8898於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。- V1 Z. C4 ~+ a/ C7 `6 c9 F; W3 l8 O
6 R- U- o$ I* L2 D6 ttvb now,tvbnow,bttvb東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，" ]) W0 b1 t+ ]: t$ Q: v$ v
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
; {/ N8 H6 u9 E8 D, |留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。2 z& V0 N% K% P4 l, H, o0 M
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
; w! ^5 r( C% m- W y; H& Q5.39.217.77:8898後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
7 G& C3 p8 |' _tvb now,tvbnow,bttvb接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
" h9 A; G* s- q/ S! B5 b公仔箱論壇進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
, @5 c# F; k9 V" Q! O8 R" b( P公仔箱論壇完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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7 ]" W ^4 x/ VTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
5 h0 c# Q* s& P1 D5.39.217.77:8898並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
; e0 M: R9 K! y# x" Q" ]他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
0 S0 U- f1 P/ X副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
- X, C+ @( ?2 I- s' i( FTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，5.39.217.77:8898/ I* Q& P6 l6 N/ m7 V. ~
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。. I; t3 S; N% i% t+ y0 R- n. S
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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P$ Y3 K6 m) p# b% Y基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
0 g- f k) a0 Z- S; ?/ Ntvb now,tvbnow,bttvb該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
k/ k5 O; v: R' Q* H8 _$ x- D這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
9 M5 X& G% B% \1 O z7 S公仔箱論壇相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
. f) ?0 h( ]$ Q4 z1 W1 z( _才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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