一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。: O1 _' c2 I y" G0 j! M- O. D
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
$ i' T% M# W0 \' \$ Etvb now,tvbnow,bttvb原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
2 v7 T2 U7 [ a6 G3 J. y於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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8 K! c, h% B+ M9 I4 @, GTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，tvb now,tvbnow,bttvb% S, ~' G1 G2 O% ?2 ^, W
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" ^6 L0 o6 e; n( P
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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1 T( W8 {1 v, e# I4 _5.39.217.77:8898公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
( Y: L6 v/ Y! c- v3 o E, d又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
) a1 j3 P- g& n1 W公仔箱論壇後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb# ]! s2 `' v; s: ?) p( L. Y' F: m3 ^
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，tvb now,tvbnow,bttvb+ }, U8 U5 N, c( W' o
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
' _/ t( F& V' v完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。9 @8 _$ ^4 T$ p/ ]; L2 T5 ]
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，% H( P+ F4 I+ O8 r+ i& e
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，/ f; t0 h$ S8 x: Y( F1 K
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，8 | ^- ?7 Y- k: O& t
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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3 F% h6 W8 _& _& V Q公仔箱論壇基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
' L! Y0 _& P7 v公仔箱論壇但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
9 {7 J4 b8 s8 P' L& N* @立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
% B) x! s# Z. _' S# j公仔箱論壇可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
6 c) Q. G# m* H% N5 \ V3 TTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 a) V. e6 F/ {7 M( g) ^1 }
基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
# c( a; Q, [& G; u; V3 h5.39.217.77:8898該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。tvb now,tvbnow,bttvb( H! Z2 n! i9 ?: _
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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0 J* B1 T/ s. B, T啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。8 h0 H' \! u/ ?; e) D2 f( l
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，tvb now,tvbnow,bttvb- ^1 X9 S/ |/ t' Q: e, W
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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