也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!公仔箱論壇5 B7 b' Z/ o8 R& Y0 Q0 @* ]
; @1 T: G, ?7 o) u4 b' w$ h# {道歉的力量7 S6 C# ^3 V d0 }8 [( o" b
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打造你的隱性競爭力
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2 U" g* \$ d) y6 k x+ P這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 b. @; Q3 m6 R4 g. L
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文／林正峰、鄭呈皇
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沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& \+ w* F3 u/ _9 s
, N4 T* ~, V" z/ M% c5 }「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
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6 r4 _5 h7 L$ D! J2 Y5.39.217.77:8898然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。tvb now,tvbnow,bttvb! w0 e; Y; s0 p% n% A
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總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。
$ Y" h4 G2 y. @2 ~& u4 ^2 @公仔箱論壇學道歉，成為趨勢: c6 [2 q9 @( S* u
《哈佛商業評論》首度以道歉為文% a7 c! I* X! N0 e8 c2 D H
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這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。5 m% |" P) b2 z: R6 o; }
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何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」5 |2 ^+ V+ H8 a0 f; @& c" J
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不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。1 R+ N$ u/ t0 p& u
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十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
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七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。
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! }5 z$ s( v1 v4 d9 iTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 P" A0 e J; t1 P+ k l
2 L( m+ b: n$ y# x5.39.217.77:8898成功道歉術一：誠心5.39.217.77:88985 Q+ m) [" u% z) B( J
如同贖罪儀式，平復受害者的心理
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當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
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拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。tvb now,tvbnow,bttvb) ?/ P1 G, H0 h" @3 c+ d% m/ E
9 T+ @# U( A0 f0 w! U T& x最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」
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人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。; }) p/ m! r4 [
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人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 ]1 i, s& Y% _5 `
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成功道歉術二：擔當5.39.217.77:88982 L4 V4 g [; o, B9 q
擴大承受責任的範圍，越能感動對方公仔箱論壇# {- A x" ~# X2 e+ _; n
& ]) ?' |3 w5 {6 p/ R8 J2 t然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。8 B7 x$ `; x: v7 h
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事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
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1 x U+ u; [1 j1 V: B* Xtvb now,tvbnow,bttvb凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。
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3 U4 a \- M' Q1 O* J3 q2 N8 M8 h5.39.217.77:8898完美道歉：嬌生千面人事件
3 S/ t$ Z8 E6 b; X, t( ?全面回收，損失一億美元公仔箱論壇3 W: o& C) Z) m" {- ^# D# r& i
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這件危機，看出一位企業家的格局。
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# y! K7 `2 K8 v4 q$ f' q$ N一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。
6 R+ L" D. i$ {& x, aTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
4 }# I U* ^( o. l ^* ctvb now,tvbnow,bttvb美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。
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! n! p" H9 k) }+ C) O柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。1 J2 a, u1 {, z; M
. e- \, ~+ s( o& M5.39.217.77:8898深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
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道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？tvb now,tvbnow,bttvb2 P6 a! C/ r5 A' S; K4 s5 d8 Y6 i
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道歉兩大忌諱：拖延與敷衍
# E/ Q. F- G: e- d) O3 z& T公仔箱論壇足以打壞商譽，讓領導人下台tvb now,tvbnow,bttvb# O, Z/ F* x, c' b+ I( l
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嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
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拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。tvb now,tvbnow,bttvb f4 [% V, p) R! l3 Z3 k* f" P) B: W
6 f, e( i3 [8 J6 j! ktvb now,tvbnow,bttvb拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
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- W0 a" L$ m; ^4 I& h' }* }( D9 dtvb now,tvbnow,bttvb人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
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發表於 2007-12-8 04:40 PM
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