一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
: a4 p7 j* z6 B& f) {0 s ltvb now,tvbnow,bttvb當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
0 z' o$ T$ [/ W' v; e0 K原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。5.39.217.77:88987 u* C5 S/ l- C) i
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
: s0 {9 Q! O3 L" {; G1 D. X$ p- X
% V6 h, E/ l* b$ `1 p# r+ [東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，7 }! l( p1 S2 V: ]# U* [7 a
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ \2 A4 K! M& {& e% M( ]3 c# v# a
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
, E) }; D6 \* m6 M9 Q3 o5 ^5 t! `2 Z) U; v& d: U8 |7 S% l$ Y, `6 y5 I
公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。5.39.217.77:88984 k- G- [% c# p" G% P9 ^
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，公仔箱論壇7 Q3 n8 X7 L2 l/ ?! h' W" Y( _
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
/ \3 b% ~) p5 V# Q( A- R4 ^接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，tvb now,tvbnow,bttvb" M" {$ U. |8 F5 [
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ R8 D0 A0 ~+ ^3 k
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。公仔箱論壇3 I0 K# f. I! D4 ^7 ^, ^. ^' n
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 Q* U8 @1 w% x1 t3 H
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。3 o* T) F+ t2 q1 T2 p( K; ?$ D
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
2 o0 m0 i/ Y) R: M) aTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，tvb now,tvbnow,bttvb* C" p8 I; M) i4 |/ K
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。tvb now,tvbnow,bttvb- l/ s* X' ^6 m, R
* w2 a8 j( s( | W公仔箱論壇基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
0 z3 b x1 h* F2 Y |' |: _" n但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 b0 n" _! h+ Y" A5 @
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。- q2 O3 I) R4 ]% j8 S
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
! B& O J! P8 Q3 V8 i Q7 W Ftvb now,tvbnow,bttvb公仔箱論壇! z# I7 {, k1 ?* u
基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 [# ?& N; t7 u# Y. [# b
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
5 m2 y( f) a- Z/ D- rtvb now,tvbnow,bttvb這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。5.39.217.77:88981 ?9 ~4 k2 H- r4 e1 Y9 n; d
/ t3 V2 \3 P9 l; f0 n3 z/ X啟示：
! B8 Z; |4 h- W. K
$ ~, u! O& _* R, _tvb now,tvbnow,bttvb不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
% W& N- q& m5 b相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，5.39.217.77:8898' Y0 w0 z2 P/ Q" e: I' N# U/ h p: X
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 