一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
7 \" z# o" s0 S* V a當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
; B, L7 ^3 O/ RTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。5.39.217.77:88987 y. Z8 p$ t% n% U9 t- F8 U
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
; Y% [$ ]; D+ U2 S6 E) _TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
& N, [2 `% J. Ntvb now,tvbnow,bttvb東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
3 |- X6 v: ]# {! S; L" f可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，- _& ~* M* r+ r- X
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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2 e4 K$ n0 ]+ R Ktvb now,tvbnow,bttvb公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
6 U. x% |4 M c) X& Atvb now,tvbnow,bttvb又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
* Q* `- |2 P( E; J7 s後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
% r4 V s2 W1 }1 M. s接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。8 g* W2 q) b! t$ M! C, a
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
' V8 M" g" v. ^* N: d# V5.39.217.77:8898完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
0 w2 K$ y$ L: u) x5.39.217.77:8898公仔箱論壇: W( k/ e( w m
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
) y' p: k9 ?( i+ Btvb now,tvbnow,bttvb並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，tvb now,tvbnow,bttvb& a+ T, I0 a3 T0 E, T$ K
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
7 `5 v: @, Q, Z; Y7 S8 [5.39.217.77:8898副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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; p# |' [$ o9 Ntvb now,tvbnow,bttvb基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，公仔箱論壇: }: C; A* l1 u! V4 n
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
& N" ?- p3 \7 a/ P% p7 o7 Ztvb now,tvbnow,bttvb立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
2 R6 }3 U$ {5 R2 j8 u: W可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。' g3 E9 n2 d+ m: r# v3 v$ D
6 g0 b$ X/ m0 @9 j+ O5.39.217.77:8898基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
$ E2 t5 d2 ^% P- {9 R公仔箱論壇該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
. x+ R8 @8 W3 `& s& g2 m% g這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：5.39.217.77:88987 C8 U9 q$ X+ T. `
/ `0 C6 Q D$ c4 Y1 q" Y不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
$ u" Y: _3 \4 ^6 Q& w8 G8 I S6 m8 T公仔箱論壇相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: b0 {9 g$ v/ A6 b+ [) c8 {
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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