一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
/ l/ y( l) P" C' P9 [' D+ r% p5.39.217.77:8898當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，5.39.217.77:8898$ y+ y8 J) ^6 |: ^( N+ i
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb; |& [5 p8 }% r% _) o
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。5.39.217.77:8898$ ]/ r0 U+ t$ ~0 Y; r8 w6 }, H
" H' H3 {+ s( V) y東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，6 G, p2 J7 c! k- D7 \0 d1 B
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
1 C) C/ E" M* p- D留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。9 m; Z: f# D1 Q4 ]. Q* B
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
Z' z1 e- D% o& |# ^1 x公仔箱論壇又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，+ x" i2 `% k0 X& X4 C! ]! l8 X5 H
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
9 j5 C$ o# f r6 c3 f9 ^" Otvb now,tvbnow,bttvb接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
0 J. ` z7 S4 O( a7 V5.39.217.77:8898進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。公仔箱論壇5 A- h% ^8 K- d3 F
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。公仔箱論壇5 B/ q8 J# H0 ]9 Y3 t. P- ^4 i4 V- A5 s
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
0 J' q; f; X. S8 w) Q! Y( ]* l公仔箱論壇並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，5.39.217.77:8898! | w: z- j' y( c) b: B& O. A X
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，公仔箱論壇- _ _& L) i, a$ J
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。5.39.217.77:88980 ]: W. v. Q5 H7 _1 t8 }4 T
; L5 S0 `. F3 l# J& K5.39.217.77:8898基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，公仔箱論壇& T# \' n' w* \/ I3 f' j5 u
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。# g8 {0 p5 B0 H& o& }! @' e+ N
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。& \; Z S2 b8 S$ {1 f( x* a1 G& y
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。5.39.217.77:88985 A- L8 t: Z* R' @$ [
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。) i2 x' L5 u9 ?) o7 c6 F
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。5.39.217.77:88983 u6 t' i6 ?" l9 M- n3 F9 B8 I
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啟示：
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; Q8 \: Q" {1 D- N公仔箱論壇不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
- e& \8 U% B: e0 ]tvb now,tvbnow,bttvb相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 s+ l) D* G# ]( r/ u
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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