一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
+ Q* A! F: h4 [0 w% T% w當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，tvb now,tvbnow,bttvb8 _/ N4 e/ i. I: Z$ N3 _& _
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
6 x. v+ C# C" Y" ~, f* v7 J3 u, i於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。公仔箱論壇4 `2 e7 V# X( N# f2 B8 K1 ?3 Q
( _$ d# `( ?* j' O! ^+ h" e公仔箱論壇東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，tvb now,tvbnow,bttvb5 |4 ]. x0 S' ~; M; K, h+ @' w
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，tvb now,tvbnow,bttvb; ^+ L9 U& G% ?
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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( h( O8 K4 ~$ l f公仔箱論壇公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。6 s& b' p; x( g) F. j2 g* t
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，5 _7 {, |& }, K' Z4 j
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。5.39.217.77:8898$ o, Z2 `" v# t1 r
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，' \) N1 z+ _1 _! `) i
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
2 x& d1 L( F2 [TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。5.39.217.77:8898/ ~! {0 O, j2 D2 \+ l
_( O$ G" {$ {2 a, x; d5.39.217.77:8898第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
8 S* ~$ b' {3 H5.39.217.77:8898並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
1 |1 r; c: J& d* U- {1 mtvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。 n6 T( S+ ~/ r$ A
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，/ l' a5 b4 k" x
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，tvb now,tvbnow,bttvb- D5 \0 l) i5 s" c1 B! r
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。5.39.217.77:8898! I6 S4 f9 t/ g/ d* C+ y
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
. d) {1 }9 j2 K該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。* d8 ^4 P! \. z# k/ p( o* |: B2 @7 [
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
4 t% d. q8 }/ I0 E5.39.217.77:8898公仔箱論壇: a" W D R4 d( a- T4 ]
啟示：
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+ L* H, Q7 R3 Y不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
) F2 ]! O/ a6 i3 v8 uTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
" J% s- b! ]) {% U+ w- _才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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