一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。2 L" Y5 W5 g. m( L
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
3 b2 L9 D! e$ L+ S7 dTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。公仔箱論壇5 ~' B* m8 H* K/ d4 I5 n: M# x
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。tvb now,tvbnow,bttvb7 J4 e( Y* [2 S3 ~8 {/ ^
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
2 ^# t# F& |0 j t' y可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，5 K9 M% s& r6 w+ W* t
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。( Z4 V/ V0 @6 P8 @( G* t
) q- I6 d. b' e5 _5.39.217.77:8898公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 t7 Q, s" J9 Y! |0 f0 {
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
2 W0 `8 m5 o) Z) [' E6 i. ~) ltvb now,tvbnow,bttvb後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
+ u8 E c. Y2 Z Ztvb now,tvbnow,bttvb接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: K) m% K; u9 {3 a
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" Y2 m2 N' Q/ P6 n7 A' c% A- t
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。, V/ y: V. w0 x# e, a8 g
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，! K2 ?1 a' ^: O$ X( F
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
T/ w* L! b5 Y1 ~) r ~tvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
z7 T0 F5 p4 q, C) m* R3 m4 _: W副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
; k/ B5 ~* j( ^2 Q5 H/ n+ gtvb now,tvbnow,bttvb但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，5.39.217.77:8898; t V( l+ {$ i; v7 B8 G s
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
2 y! k: ^& e; V+ k2 R+ @tvb now,tvbnow,bttvb可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。公仔箱論壇6 U. _+ @* } v( ]4 ?
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
' T8 W4 E n: |5 l" `tvb now,tvbnow,bttvb該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。tvb now,tvbnow,bttvb/ S6 ^0 b! N, q! x
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。5.39.217.77:8898& {. @4 ]3 o# a @3 s7 c2 n3 ?8 m
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
( w/ u0 k3 T, d3 ATVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
. N$ o5 I3 I0 k& n8 Q才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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