也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!
- I4 G) t$ J2 e0 L. m0 X# btvb now,tvbnow,bttvbTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. K' m& s. M( Y, e" k: b
道歉的力量tvb now,tvbnow,bttvb; }& Y7 L! I+ f/ [% n& ~
5.39.217.77:88982 N% P2 m* V. G
打造你的隱性競爭力
7 |/ e' Q$ y2 m' ?: l' u( LTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
6 o1 j7 m/ g- c X; lTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。
( a3 b- }6 w$ ~2 J. i
/ x! K9 n6 q; v8 b4 a* b& X+ `" l公仔箱論壇文／林正峰、鄭呈皇
0 j. z) W9 G; j4 I9 A' _6 Ztvb now,tvbnow,bttvb
; r1 u( z9 F5 M9 D: x; p& Ptvb now,tvbnow,bttvb沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。( I; T: o/ Q4 T: h
$ q( E% z' p: W. g8 J
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
( t; b" Q% f& u& d+ Wtvb now,tvbnow,bttvb( P4 u; z: l6 f7 R v
然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 M! O! c7 g3 S& c' z
, {' r/ s9 v3 L3 LTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。
3 o4 Q) G$ I3 l$ H9 v% R6 J學道歉，成為趨勢TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 E0 T7 e, M3 h. H. O0 C
《哈佛商業評論》首度以道歉為文2 n& c% ` p: T3 `: w
' P+ v, U' B& r$ VTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。公仔箱論壇/ @8 U6 I I* T. Q: l$ \
4 l0 B2 k: \) r
何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」
. v" T2 U3 U0 q" D/ X
/ m9 r, \& j/ W8 w( J, z* D1 {tvb now,tvbnow,bttvb不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。0 k* H9 ?( y* @2 s* ]- Y
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。* Q& M9 r3 s' X
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
9 t& |9 d5 I* ^7 G' _0 ^tvb now,tvbnow,bttvb; l. ~9 M& a; L3 H
七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。
/ ~2 R0 q/ ^' T7 [, M
% H) E. g) X! V+ S2 Z1 V6 t# itvb now,tvbnow,bttvb進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…
4 U6 B, ?: o1 v9 X/ _tvb now,tvbnow,bttvb
5 u8 A. g- M7 z# MTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。成功道歉術一：誠心TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ G! w1 _/ h4 w
如同贖罪儀式，平復受害者的心理
4 ~/ w+ V: g/ @" l8 d- m- G: |tvb now,tvbnow,bttvb( \' e9 ^3 n* c
當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。8 N2 R* w2 x' i3 }- ?
公仔箱論壇( |- z# N" H6 r1 r) z
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。tvb now,tvbnow,bttvb R: p9 P4 h3 ?6 u
2 }/ B7 Z) U/ P6 Q) L- `7 i
最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」
/ g7 z# {( A4 i6 t公仔箱論壇5.39.217.77:88981 |9 A, k9 u" P- f8 z- s3 A
人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。
+ a8 I6 M3 f3 kTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5.39.217.77:8898" K! m2 }, d$ M& k
人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。4 {/ n# \9 }4 y6 c6 w
, I, `/ H# F4 k; @( R l4 m# X( gTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。成功道歉術二：擔當
/ n f% v5 I8 n7 g5 U公仔箱論壇擴大承受責任的範圍，越能感動對方公仔箱論壇# {8 m+ j+ r" L( x! D
5.39.217.77:8898) W' Q8 \/ r4 I4 I$ M8 Q/ d
然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。公仔箱論壇( {! ~ x3 D7 _# f2 s, t+ n' |9 `
8 @- d8 ~' [. |3 x* V; p, b0 }% z事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。% v, p# |! g1 | m) x
5.39.217.77:8898& [8 Q! H" |+ w
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。$ V/ J4 J" G+ V9 b6 p W J
! m# p% x$ p8 R# ]公仔箱論壇完美道歉：嬌生千面人事件
/ }" D% x& S5 V3 [% \; f全面回收，損失一億美元tvb now,tvbnow,bttvb3 U; H9 m3 H @- j# R
' L M' E6 v% l這件危機，看出一位企業家的格局。' W9 A }; m; t
2 T$ D( A. W1 j2 K. Y7 ITVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。
% V' u% b( Y7 D \' [; E Y @TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
- q3 i; W$ W* E9 m+ ~" h% m公仔箱論壇美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。公仔箱論壇+ ]3 B% t" x t$ ?- G8 ?+ B
/ i3 u8 M/ v) |, G; o8 h柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。tvb now,tvbnow,bttvb4 o7 U( Q* w0 w3 K3 \: g
& Y5 x- }" X4 b; u+ ^2 a! G% h9 Xtvb now,tvbnow,bttvb深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& f0 h k6 l i
公仔箱論壇, N4 v \$ [/ U5 E( x1 b' C1 @
道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？
! t7 F: ]5 c/ ]% Y1 e4 y) o8 w5.39.217.77:8898TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( `: ]% l0 v: H& |) e0 X: {
道歉兩大忌諱：拖延與敷衍
3 t- i! `+ z8 U) W足以打壞商譽，讓領導人下台
$ A) i" c4 y n4 N' O. ?6 }8 E, [5.39.217.77:88988 g% @# p% L" \8 y0 w. w
嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。tvb now,tvbnow,bttvb& V( `0 v" f& p3 g+ v+ P
8 R6 ?1 s% U% H; \" M拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。tvb now,tvbnow,bttvb) y) y& P) Q9 o" d
( K) Z5 c# C( [3 n7 r5 Y& \; m" Z拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」tvb now,tvbnow,bttvb2 o( ? g# X. b* f8 { V
- w0 X. o/ o" k3 c5.39.217.77:8898人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
