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標題: [中國內地] 全國首次城市12345公共服務熱線服務排名 [打印本頁]

作者: nt1972    時間: 2015-4-21 04:57 AM     標題: 全國首次城市12345公共服務熱線服務排名

公共服務熱線是政府職能部門、第三方機構、公共事業管理單位等為公民提供咨詢建議、解決問題、傾聽民意的熱線電話。零點指標數據最新完成的的公共服務熱線公眾印象調查顯示,96.9%的公眾至少聽說過一條公共服務熱線,但提到對公服熱線的印象,僅28.8%肯定它們是“親民好舉措”,54.7%都認為“有些雞肋”,還有16.5%認為“純屬擺設”。而事實是否如此呢?
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2015年4月6日至10日,零點針對全國333個地級行政單位(地級市、自治州、地區、盟)的12345政府綜合服務熱線進行了神秘客調查。調查根據公共服務熱線服務水平評估指標體系進行,該指標體系由零點主導,採取德爾菲法根據多位行業專家意見建立。本次報告是自2011年9月第一次發布《公共服務熱線神秘顧客監測報告》以來,零點連續第五年發布公服熱線的測評結果。本次調查只針對12345,不涵蓋功能相同但未加入12345的公服熱線。
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$ q1 H2 X, s/ t5.39.217.77:8898一、接通情況:三分之一城市無法接通12345熱線
/ n, o$ s; a) W$ {) y/ H+ p6 s在全國333個地級市以上的城市中,三分之一(32.1%)的12345熱線無法接通。TVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。' h; b$ t  {. e' D" e3 Y& T

2 e+ T3 E& U. ~3 ?5 r6 S在可以接通的226條熱線中,有115個地級市接通率在100%,能夠直接撥通並咨詢。其余的111條熱線,雖然在多次聯絡中最終得以接通,但在撥打時均遭遇過一次或多次無人接聽、占線、等候時間超過30秒、提示錯號或提示空號的情況。tvb now,tvbnow,bttvb( T# R  S3 Q4 p; V2 |, S

/ k1 f# v) J" E  j' L/ I從全國三十一個省級行政單位所轄範圍的12345熱線接通率上來看,北京、上海、天津三大直轄市接通率最高(100%),接下來接通率表現突出的省份分別是江蘇、安徽和廣東,接通率分別達到了94.9%、82.6%和82.5%,而西藏(11.1%)、內蒙古(17.6%)、雲南(20%)的接通率最低。tvb now,tvbnow,bttvb. f! v$ J! U. n$ b6 m! w9 q

" Q9 P7 }1 d+ J+ d6 \1 P0 E5.39.217.77:8898附表  各省12345政府綜合服務熱線的接通情況
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1 v: I% J9 e, Stvb now,tvbnow,bttvb二、服務質量:12345綜合得分76.7分3 c* X5 z  j! O- n
本次調查從轉人工時間、禮儀、溝通技巧和問題解決情況四個方面考察了12345政府綜合服務熱線的表現。在百分制評分下,12345熱線綜合得分76.7分,處於良好等級。
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在三十一個省級行政單位中,有6省的12345熱線總體表現達到優秀等級(總分80分以上),處於合格等級的(60-70分)有3個,其余的22個處於良好等級(70-80分)。北京的12345以90.6分的高分獨占鰲頭,上海和陝西分別以87.4分和85.4分的成績列第二、三名。12345熱線達到優秀等級的其它省份還有湖南(82.1分)、廣東(81分)和山西(80.7分),而西藏(65分)、江西(69.7分)和新疆(69.9分)的12345則表現欠佳,在三十一個省級行政單位中列倒數三名。) F: @* S* q8 U) U
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3 e: V( ]0 w* A# ~% i- STVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。附表  各省12345政府綜合服務熱線的得分情況(百分制)
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8 q2 x( W2 U# S6 T" ~7 t! J# a% Q% ^公仔箱論壇在調查的全部12345熱線中,我們選擇Top 50進行統計,廣東省所轄地級行政單位的12345熱線上榜最多,共11個;山東上榜5個,安徽和湖南則各有4個城市的12345熱線進入Top 50榜。公仔箱論壇6 ?! J8 b9 c& \7 \
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廣東珠海的12345以91.9分名列前茅,成為全國表現最好的明星服務熱線。吉林長春(90.9分)和北京(90.6分)也表現突出,均獲得了90分以上的高分,分列第二、三名。相形之下,安徽宣城(50.5分)、江西宜春(50.7分)和四川自貢(56.6分)的12345熱線則表現黯淡,與全國平均水平相差超過20分。江西景德鎮(57.9分)、四川樂山(58.9分)和河南商丘(59.2分)也表現欠佳,總體評分尚未及格。
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從地域上看,東、中、西、東北部的總分數分別為77.6分、78.5分、74.6分和75.2分,中部城市表現相對更好。, L! F: L8 y5 j5 g8 a! W# i% B

3 \  h4 b  i# l; z' z5 P  R公仔箱論壇分地域層級來看,一線城市的表現突出,平均得分87分;而二線城市則與一線落差明顯,僅有78.8分,三四線城市(75.9分)相對更低。/ ^7 {/ [3 H5 O/ `  D# G
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附表  各城市12345政府綜合服務熱線的得分(百分制)tvb now,tvbnow,bttvb9 S- A% J% t2 ~) L- {+ k

5 R3 I2 Z# a  t: `' F" ?tvb now,tvbnow,bttvb三、服務指標表現:解決問題弱、轉人工時間長TVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 j/ p) F3 l% @) A; H0 ~& v$ x0 ~5 ~: Y
從12345熱線在“轉人工時間”、“禮儀”、“溝通技巧”和“問題解決情況”四個方面的表現來看,轉人工時間(67.7分)和問題解決情況(71.3分)是它的兩大軟肋,而其他方面的表現都在80分以上,其中溝通技巧得分最高(88.6分),是12345熱線服務的亮點指標。
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' [6 T/ x- r8 @( F附表  12345熱線評估一級指標得分(百分制)
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4 O: X0 ]( t* E8 _" x' w公仔箱論壇四個一級指標中,“轉人工時間”表現最差,得分僅67.7。2014年零點的相關調查結果顯示,在接受一項服務時,16秒是人們忍耐等待的極限,而12345熱線從撥打到轉接人工的平均等待時間瀕臨忍耐極限,長達13.6秒。不僅如此,調查中撥打的所有電話中也僅64.6%能在16秒內接通人工服務。公仔箱論壇% t. {6 l- X1 T2 _
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在其他三個一級指標的十九個下屬細項中,達成率最好的三個指標分別是“語速適中,清晰報讀”(98.3%)、“使用普通話”(98.1%)和“禮貌問好、禮貌稱呼對方”(97.4%),達成度最差的則分別是“尋求滿意度評價”(11.7%)、“直接轉接能夠解決問題的部門或熱線”(17.1%)和“清楚解釋政策法規”(27.2%)。
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禮儀指標: 83分。通話初期的禮儀表現最好,但隨著通話的繼續,禮儀的質量逐漸下降。調查結果顯示,12345熱線能夠滿足問好、使用普通話、清晰報讀等基本禮儀,但在查詢資料前後禮貌致歉、接待後期再次詢問需求、致謝等細節上關注不足,尚未形成完善的禮儀規範。另外,僅11.7%的熱線尋求過滿意度評價。這顯示,絕大多數12345熱線尚未形成以客戶體驗為中心的服務質量測評體系。公仔箱論壇# w8 g3 ]0 l* @1 O9 o
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溝通技巧:88.6分,是評分最高的指標,其中“不隨意插話,耐心傾聽”和“表達清晰流暢、有條理”表現優秀,但在主動詢問問題細節方面,僅六成半熱線做到(65.7%)。tvb now,tvbnow,bttvb* u1 x7 O* z) @' b& }

0 u  g( I, q' |- z公仔箱論壇問題解決情況:71.3分,是除接通速度(“轉人工時間”)之外的另一個軟肋。進一步分析下屬的指標發現,解決效率拉低了該項的整體得分。撥打12345熱線,能夠直接、快速對政策法規答疑解惑的熱線的不到三分之一(27.2%),其余熱線均採用建議聯系專項分管部門的方式解決,但其中只有17.1%的12345能為來電者直接轉接到可以解答問題的相關部門或熱線,其余12345熱線則僅能起到“查號台”的作用。公仔箱論壇1 G$ w5 z+ Z- F( p0 _& I
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1 l* f' f: v5 Z/ X* L3 O5.39.217.77:8898附表  轉人工時間、禮儀、溝通技巧、問題解決情況指標的細項評估達成率
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四. 對陣淘寶客服熱線
4 I6 P9 Q* g+ E( ?* r# h; Btvb now,tvbnow,bttvb公共服務熱線與同樣面對公眾咨詢、投訴的商家客服熱線相比,哪個更靠譜呢?研究人員選取淘寶客服熱線作為商家熱線的代表,以商家和消費者的身份進行了雙面測評。結果顯示,淘寶熱線(81.8分)的得分表現明顯優於12345公共服務熱線(76.7分)。
3 c) {4 o+ O: o& D/ J1 x( m* o; W( y! CTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ D$ S! r' A% a3 c5 e: [% O2 H
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附表  12345政府綜合服務熱線與淘寶客服熱線一級指標各項目表現評分(百分制)
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; X7 W7 Q- s0 k3 I" V分析二者在轉人工時間、禮儀、溝通技巧和問題解決情況這四大指標的表現可以發現,政府綜合服務熱線只在“轉人工時間”一項有優勢──12345熱線的轉人工時間平均13.6秒,而在淘寶要等22.8秒。但在其他方面,12345熱線的表現均弱於淘寶熱線。公仔箱論壇+ J/ `1 l. Z. l1 K. q, q. R8 n

% L- u3 y% P* Q* }+ `; TTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。在具體評價細項中,“尋求滿意度評價”“清楚解釋政策法規”和“結束致謝”是12345熱線和淘寶客服熱線達成率差距最大的三項,分別相差69.6個百分點、66.6個百分點和37.4個百分點。相比起12345,淘寶具備的系統化、規範化的禮儀規範令其在再次詢問需求、致謝、尋求滿意度評價等細節做得更好。對於問題處理流程、方針條款,淘寶客服人員也更熟悉,對問題處理推諉少、更主動。這些恰恰是它與12345拉開差距的關鍵。5.39.217.77:88980 X' x9 g: F* m+ ?- l' h

, a5 R9 Z( J0 X: G4 ?' U6 s  N6 FTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
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