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標題: 不要認為小小的失誤微不足道 [打印本頁]

作者: 北京人    時間: 2013-8-14 03:36 PM     標題: 不要認為小小的失誤微不足道

一天下午,日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇# B  I/ l# C* [4 i
當時,售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後,售貨員清理商品發現,+ \2 v/ V4 \0 u4 y# Y% D; m- R
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb) X, a, G3 g6 o# L' p/ R9 q
於是,她立即向公司警衛做了報告,警衛馬上四處尋找那位女顧客,但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究,9 v$ {9 q/ T" L! U# P2 ~  D; a
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者,9 C2 ]! u% t: J7 _3 G
留下一張「美國快遞公司」的名片之外,別無其他線索。公仔箱論壇. e8 I) R3 o! i5 h, i
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公關部連夜開始了一連串查找,打電話向東京各大酒店查詢,毫無結果。
) A1 N, X2 B- y: A又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢,公仔箱論壇3 C  ?+ Z  G& a" y' v& R2 i! l/ g
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
  Z3 @; v. z. R- q5 I6 p* B公仔箱論壇接著,工作人員打國際電話,找到了基泰絲的父母,公仔箱論壇8 @3 q; j6 V4 v. O' o8 x6 i
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。- X8 ~9 k. ~. s" N: Z1 f! F& w5 s
完成這一過程,總共打了三十五個緊急電話。5.39.217.77:88984 l3 j0 z9 h1 {6 }- d

/ c" D% C0 F  @tvb now,tvbnow,bttvb第二天一早,東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話,tvb now,tvbnow,bttvb, i# |; P, F5 y
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處,見到基泰絲,他們深深鞠躬表示歉意,
4 F7 S0 F5 `6 O2 w他們為基泰絲送來一台新的新力CD外,還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套,
. K$ j7 \! {* B1 p  S8 T) c2 o7 ]tvb now,tvbnow,bttvb副經理還拿出記事本,宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼,即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動,她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的,5.39.217.77:8898- v) m  M. f7 `$ T1 [
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用,非常惱怒,公仔箱論壇) J! {* r& A% Z) l: @9 W
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿,準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。5.39.217.77:88984 ?8 Q2 q4 @. P3 g+ n5 o9 \
可是沒想到,東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤,並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿,而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。: m0 y8 T! S9 c/ `8 S! R% ]
該文章發表後,引起社會廣大迴響,東武百貨公司也因此名聲鵲起,門庭若市。
, R8 o; }: F  K% @, }這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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不要認為小小的失誤微不足道,不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
: b$ O; ^( ~# ^. u4 Q. v7 `1 |- ]2 t相反,要一直保持「危機」意識,不是只有重大事情才稱得上是危機,
2 S8 _7 q2 ~: T; ptvb now,tvbnow,bttvb才能危及自己的成功與否,要知道很多危機都是由小事造成的。




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