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[時事討論]
無理當常理 「投訴之都」走火入魔？
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作者:
ahkeung
時間:
2012-10-23 03:20 PM
標題:
無理當常理 「投訴之都」走火入魔？
經濟日報專訊】一名視障人士日前帶同導盲犬乘搭港鐵，卻被乘客投訴「看來不似視障人士」，港鐵站長查問後竟提出要他掛上寫明視障人士的名牌，事件在網上惹起爭議。一宗荒謬的投訴，令人反思現今的投訴文化是否已過火？導盲犬風波 凸顯無同理心
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香港導盲犬協會主席曾建平，上周六（20日）在facebook留言稱，日前與導盲犬Deanna到月台準備搭港鐵，有站長上前詢問Deanna是甚麼狗，當得知是導盲犬後，站長解釋，原來有乘客投訴他看來不似視障人士，站長要求他日後坐港鐵，戴上名牌顯示自己是視障人士。曾建平則回應指若站長願意戴上名牌顯示自己是男人，自己或會考慮這「特別」要求。
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事件在網絡上流傳，引發網民熱議，當中不少替曾建平感不值，批評該港鐵站長處理手法「離譜」，不尊重視障人士，亦有人斥責事件中投訴的乘客欠缺同理心及尊重，「香港投訴文化深入民心，有理無理都嘈咗先。」
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本港近年被稱為「投訴之都」，投訴風氣蔚然成風，遇上不合理作出投訴，冀可改善或取回公道，是文明社會理所當然的事，但問題是，投訴出發點是否有合理的理據？
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企鵝館被指太凍 啼笑皆非
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今年7月，海洋公園冰極天地開幕，有遊客竟向園方投訴企鵝館太凍，令人啼笑皆非，館內溫度調低至8至10度因這是企鵝生存的環境需要，連這也投訴？道理何在？惹起爭議的投訴，近年還有屋苑居民不滿雀鳥叫聲擾人清夢，投訴青蛙聲擾民、木棉樹花開花落是滋擾等（見表）。
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社會進步，問責意識抬頭，加上投訴渠道增多，花費一、兩分鐘寫封電郵，已可完成投訴程序，投訴數字增加不難理解。
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誠然，投訴是市民的基本權益，合理的投訴可推動社會進步、消除不公平及違規行為，例如市民向消委會投訴黑店不良銷售、向申訴專員公署投訴政府部門的效率問題等，不但為自己爭取權益，也可促使店舖或機構改善，令其他人也受惠。
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但時至今日，香港人的投訴文化，滲入日常生活的每個細節，且變得事事以自身權益出發，個人受到「怨屈」或「看不過眼」，事無大小「嘈咗先」，要找「代罪羔羊」。
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申訴專員黎年便曾指，部分投訴人只是為啖氣。這種損人不利己的心態，對社會又是否有益？
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更甚是，連年幼小孩亦耳濡目染地成為「投訴專家」，有報道便指有幼稚園學生不滿老師要求放好書包而出言唬嚇：「我媽咪會投訴你！」
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投訴固然有其用處，但須有的放矢，顧及有理有節，濫用投訴機制，只會浪費社會資源。
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在擁抱投訴的權利時，也應顧及同理心及互相尊重，能否以更大包容來取代事事投訴？
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今年6月，台灣亦有一宗導盲犬風波，一位盲人帶導盲犬搭巴士，一名同車婦人頻向司機投訴狗有臭味，司機一再解釋是導盲犬，但婦人仍叫囂，車內一位中學生看不過眼，發起車內乘客公投，結果乘客都認為導盲犬不臭。
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婦人不甘心，再打電話至巴士公司投訴，但答覆是：不會懲罰司機，且要給予獎勵。
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濫用機制洩憤 社會欠包容
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不顧理節的投訴文化，只會扼殺社會的包容空間，「刁民」風氣固然不可長，但另一邊廂，處理投訴的機構亦應以客觀公正處理投訴，若遇到不合理投訴也為了「以和為貴」或免卻麻煩而給予方便或討好，變相助長無理投訴歪風。
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蛙不准叫、鳥不可以鳴、視障人士要掛牌表明自己是視障人士，還有更荒謬的陸續有來嗎？
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