一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 [7 H5 S' Q3 t) P$ h
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
; o2 P) L! y- o" Mtvb now,tvbnow,bttvb原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。公仔箱論壇2 g4 z9 u. r S8 A# q2 m
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。% O5 }% S' c/ M5 {
. G" Q4 s' j- S' j( @6 q東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 y- S7 R% j& K( c6 m; \9 j
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，* s! w4 x- p; ]- Z, Y; {
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。% L3 A m$ i$ F5 S) J2 s" S
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。* F. A6 t' h- K x5 v7 U3 ]+ @' N
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。公仔箱論壇' L3 V' z% F4 ^( ?- g3 f
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，' T7 O" w) {- G
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。 c) ^* o1 [6 u4 q6 z
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. R/ f$ p, h; e+ _ v% o1 W
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，公仔箱論壇: R5 l; w4 \) z8 {2 _
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 J- r1 N. u: Q; F2 {% X1 N
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，5.39.217.77:88987 V) I0 l! X! N+ v( }
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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* g* F7 p& F/ A9 C9 R' R基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
8 Q- Y- \& o, M$ r0 W `TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
0 v; A8 B Y6 X) ~. A立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
2 B1 Y6 w* R! j8 f& K' v9 x7 Wtvb now,tvbnow,bttvb可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。1 \3 H5 H7 J/ n* c2 I
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇: Z* M3 k5 W$ j. |7 |3 L/ a
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
' Y, r( P2 O% `' i3 @9 _, c這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：tvb now,tvbnow,bttvb4 H2 o& Z' L$ V- H; U% h
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。$ S9 B7 @( O# D t. X9 y
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，9 a3 t( K* F7 ]4 }8 J* F4 [& w( G
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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