一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇/ c I l- x3 H
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，* o# V# z, a! U1 v) M& P+ [
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
7 i4 ^2 a* s [tvb now,tvbnow,bttvb於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
: _0 ]$ @3 @3 g8 Q5.39.217.77:8898TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 Y' _$ U$ J2 f/ g0 o' Y
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，# M6 S3 k( J) k1 x
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
# Q3 ~7 x; \3 _% v4 V+ l5.39.217.77:8898留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。: H* {0 C4 w& b2 v1 c! w
( \3 W" e. D/ r. L1 ^公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
# [- V4 D7 @7 ?) j又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
5 U9 h) a; A* Q" [* K: }TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
" f0 k5 _7 c! y# J. C1 a5 H接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，5.39.217.77:8898/ z$ ]. K) U& @4 P& X
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
! F, T c% w% A! \: gTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。公仔箱論壇# X$ ` L8 m; x) `& |/ ?
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
: F" i: w& I& J8 }5.39.217.77:8898並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
' ? @( e/ n+ \# z4 V$ E7 t# h& _tvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，5.39.217.77:88980 c: L/ Z2 l/ j9 X4 b9 v
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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6 p# s. R9 w* ]2 [$ x4 Y基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ F! O* [" y, {4 W( v* P; O
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，公仔箱論壇# x1 n9 M. \' s5 H" K' m' Z
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvb now,tvbnow,bttvb% T' L$ B* k* z" R% ?4 `
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。1 U' D* [/ i# J$ k) p6 Z# I& C
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。tvb now,tvbnow,bttvb& p3 R- }: i) f. i1 p" W
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。5.39.217.77:88984 Z# t/ i! s8 {, @3 j
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：5.39.217.77:8898, S) z) X6 F7 I
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
8 B! Z2 n0 ^1 ?/ Y相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& F6 J1 H0 F7 g( d3 \* v
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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