一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。' j5 v% a5 [5 L) L! v9 ~; e
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，" ~' w7 f6 r4 G4 w. L5 b' G
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
. e# Q$ c- X7 a3 [, ?5.39.217.77:8898於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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# Y4 U2 b) {7 ^7 X0 I' D5 ^' a; G2 G" ntvb now,tvbnow,bttvb東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，tvb now,tvbnow,bttvb4 p# i5 ~% c! v$ c u4 D! o6 V
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( @- }: @ g* U- ~ U8 P7 N
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb$ |8 F8 w) \. L1 G) x4 G1 c
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。5.39.217.77:8898* x7 y$ y% J- C5 G( z) f ^
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，8 J d8 J$ O! c3 R$ _( @
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
: N7 I: l! J+ i* v- n( L% LTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，5.39.217.77:8898. T- t: P0 V1 T) h8 D
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。' X2 ~3 y' r/ F) X: k( z6 m' E! i
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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! a! O. K. H" R1 F! f% g/ K5.39.217.77:8898第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
1 U9 w% d5 S5 Z4 ^+ g1 r! y並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
# Z8 p. w5 c9 L* a! Z6 J/ s他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，# |5 ~0 [$ |+ f. L* T
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。6 E2 v1 G) ?7 Q; L1 p! \
) _/ S6 i! p, a% u$ [基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，/ Y( v; z; P; G( p+ O" N3 M
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
+ z" U. K) P+ N. u/ } C* e: \立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。4 L; l3 a( G: z6 [: p4 T- s
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。公仔箱論壇% W# ~# w: [) i' A
. G, o% V; v! y R3 q; q2 j公仔箱論壇基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
" w' X2 J1 r, S" `1 p5.39.217.77:8898該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。! a+ m* D- C# C
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。- i+ R- u) R, G5 Q( s8 y
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啟示：公仔箱論壇. q" |5 [. a# g; V) t. Q! O
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。1 r! I4 |3 c4 t I5 F
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
% N) R2 Y# o: g4 z5.39.217.77:8898才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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