一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb5 A; U9 ]' r4 H7 P9 W* c
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，5.39.217.77:8898% I* F. H1 b9 c5 I3 x7 y2 Z- ? j
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
9 I) f8 o. a! i2 f8 p; j7 c+ ?於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。, d, p$ d V E2 l" u! }
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
7 n! U3 }' B4 N O0 y) |5.39.217.77:8898留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。5.39.217.77:88988 w5 \2 ^4 ?: V1 O2 P& w
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
' F! b! k: {& k3 X1 ]TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb1 v; n+ Q" c* o) k
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
3 }* p, N7 Y Z; D* g公仔箱論壇進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。7 y8 H4 h0 B) {& S3 u) A
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
4 Z& j( ?$ Y3 f7 N' R並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
! H6 w7 n4 a5 H0 U. x0 Z3 Y- e他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，公仔箱論壇- k2 X# Q& P" Q& c, l+ E
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，0 N4 v3 M4 x4 e4 p3 h
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
q8 D4 ^ Z* X* g& [8 F( @tvb now,tvbnow,bttvb立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
# b8 S8 G6 u. e! i+ z( T3 e0 Y3 ltvb now,tvbnow,bttvb可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。5.39.217.77:8898. E7 T% N% I- e* D2 t% V
' A1 a/ J$ d" i3 [! p8 mTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
) s* m: D/ f1 \5.39.217.77:8898該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。5.39.217.77:8898' m: r0 ~" _" S7 l: D$ Y' v
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。公仔箱論壇$ y+ n6 |( u J
" ] {# s4 C. C R6 @# G" i9 h! Etvb now,tvbnow,bttvb啟示：* C. w1 H) T( I0 q; S
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。5.39.217.77:8898# h3 F! x) D) v& r
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，tvb now,tvbnow,bttvb2 t1 H. ^$ _% L; l$ d/ R& _- G
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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