一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
, U8 `( F2 N, g) n( U5.39.217.77:8898當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，tvb now,tvbnow,bttvb$ T- V z; w2 D7 C5 i' M' X
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
" ^& g+ V/ w% [/ _8 w! R' A) N- ?於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。公仔箱論壇. P: a1 G8 N- g2 i* h
, o, m8 N7 s- ITVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
7 s5 B: \1 [- e- V, Gtvb now,tvbnow,bttvb可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，tvb now,tvbnow,bttvb8 F7 @- F5 x7 k( ?* h: X" H. L
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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7 q- Q/ J9 `8 C; F( F公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
) e- C& N! O3 c$ Y9 l7 _又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
9 T8 R4 y0 r: _ r: Z0 N: z0 o5.39.217.77:8898後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
! `* }4 _) w' F- n5 Y: R8 ~2 H& O接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，2 ?9 w: e7 b' |/ X* _
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
# q& \, O+ R" `* y) \7 i- Ntvb now,tvbnow,bttvb完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。公仔箱論壇2 i l# u$ X3 F8 }4 d: q7 M; i
$ g: D1 ~- E( u* ?, |第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
. S0 v5 d' _6 B6 Z# d+ FTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
! n1 |9 J* |& D他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
' ?4 }5 b- p0 [" e* ~2 g$ ftvb now,tvbnow,bttvb副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。5.39.217.77:8898: y" B) C) H' i" y! G/ p4 Z" [
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，5.39.217.77:8898* _6 A# |: G/ O! H
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，tvb now,tvbnow,bttvb* D( m2 X4 c+ e# \) `
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
& _9 D( ~+ H$ ]9 {公仔箱論壇可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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) |! u4 f; h2 M+ L, D2 O+ r5.39.217.77:8898基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
+ }* @/ n- {$ i5 ltvb now,tvbnow,bttvb該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇 g. j* L! C( Q5 R7 d2 E% P
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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; P. _. k: X- u$ d$ m$ A$ {% ]. p5.39.217.77:8898啟示：
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% F& O6 @# t9 Z1 T, A4 e不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
9 x, _" `! ]2 \" s; k5.39.217.77:8898相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
( Y/ i( V6 N, O, J$ x公仔箱論壇才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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