一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
5 O0 r1 b! V* B1 g/ z當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
) o" V4 k6 i, R! g7 [+ Z( v原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。5.39.217.77:8898, V. K2 e) `9 P2 m# E
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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2 x) B5 y4 }5 R% f0 Y' {5.39.217.77:8898東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，tvb now,tvbnow,bttvb. I6 k/ M# k4 f m+ j n* [) t
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，5.39.217.77:8898+ ~+ S% n2 ]! ~8 o+ Z
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb' e2 G) A: t8 a+ q( J# M1 j! C& P
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。tvb now,tvbnow,bttvb8 T% e! u& j9 X7 U
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，8 ?; @) p0 Y" R! P
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。5.39.217.77:8898& W( _5 X0 h w# v ~
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
) T8 D- t; s+ a/ X5 pTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。+ [/ i4 v- p. h
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。tvb now,tvbnow,bttvb# F8 P; B* N7 x5 l2 A2 J ?4 C
4 J1 n1 A" ?: ^tvb now,tvbnow,bttvb第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
. z. v% K' X: F3 C並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，$ X+ \$ Z5 c! _7 Y* J
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) {1 x6 j( p! r7 L/ P( L7 A
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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6 Y F: _; j$ ] R; Ktvb now,tvbnow,bttvb基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
. F& A& q8 R( m; l: s公仔箱論壇但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，3 j" `- R( r' k. g( k f' z2 L
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvb now,tvbnow,bttvb& Z% b1 x9 K" k, x% G2 n
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
) l, h6 Q* S4 e* @tvb now,tvbnow,bttvbTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( K9 @' H" w" t8 b9 K( O: B! ~
基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。0 M2 f7 p. i/ k8 `9 ?2 I4 e
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇5 t' ]; {$ E1 D7 k! A) l" N
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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# S6 |. D" T. @1 u1 o! f啟示：
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; I& ^! h8 q5 m- m v) f; Wtvb now,tvbnow,bttvb不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: u% u9 `7 V1 m; C2 v
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，5.39.217.77:8898" k, _( Q0 W" v, M( Z2 P
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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