一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。5.39.217.77:88987 E# `1 k) g! V3 H$ \" a3 T
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
0 _% D6 ?0 P6 E3 W5.39.217.77:8898原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
$ ^. }, @% H1 S5.39.217.77:8898於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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) G! n0 A4 b7 Y. w5.39.217.77:8898東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
' w8 ^1 I* ?, V R- \1 g9 G' P1 f. ]可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
8 i) S; x6 \0 r0 v留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb+ F V- W, }3 l( Y2 W9 l, t. g) s, l
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。( L$ _; Q8 {% P6 f: Z0 N) `
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
, z9 K/ e- s; z' r7 X) L( ?5.39.217.77:8898後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
) m% o8 d* V- ^# d" o N, O; n接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，' c: R3 {4 b+ y5 N: ^0 g
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 k) I+ S: e# y* }1 _
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。( q: W5 x9 c" @) R: G
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，. \, W8 X/ g& [$ m
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，5.39.217.77:8898- Y1 S# S8 B9 Z: |# u2 H
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
8 u+ ^# s& i8 ~5 @公仔箱論壇副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。0 c3 ]* U6 s" y e- |1 ^* r& {
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
4 t* O7 S) q6 Z& \. n但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
3 d0 z6 B( r5 [& [0 w5.39.217.77:8898立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( s0 h+ n! m d9 j* q5 |. l
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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4 |5 b: [" l8 V6 E2 ^- YTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
, [8 c- B/ l. [7 z, A) e6 |該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。- g+ j0 A y0 [% l4 b/ k
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ z" Q( t& y; E& N. w
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啟示：
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/ ~4 ]& Y1 h8 `& r) p5 O; p! U不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。5.39.217.77:88986 b9 R( T* ^) x; F8 w. Y
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，公仔箱論壇8 F- p6 s7 K# {, g3 Z4 a
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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