一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
- i* j3 `& d, A+ M8 @, G% g/ `公仔箱論壇當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，tvb now,tvbnow,bttvb6 f/ k8 K# [6 K* C! S, P
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
# ^( \% x% A% z8 R1 t8 _9 j5.39.217.77:8898於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。/ ^2 p( D; F: K7 I% E6 h$ q1 K
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 p' \% ]! Q; w+ W( Z
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 A& j* u M6 @8 ? h
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
2 a" B% r9 j8 r8 y& K/ c公仔箱論壇又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
) I) e6 O. v3 n/ q s; u E6 ^TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。" G3 N0 o9 w6 J
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。% m/ q' r3 Y7 |$ J5 `
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
; H& Q1 j! h/ J! o( ~, { Y公仔箱論壇完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。tvb now,tvbnow,bttvb, f `6 x9 P. U/ r2 A
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
% z! m5 | z# T( ftvb now,tvbnow,bttvb並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，" `4 j. _4 P7 s% U! r
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，5.39.217.77:8898) p/ s/ V y2 {7 R6 f7 ^/ u6 ^4 E
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。tvb now,tvbnow,bttvb' B _5 @* e" q- R' I$ W
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，, m/ h" j1 Y/ r4 Q! t! f( q
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，5 s \ q. U2 ~9 l# {; G9 Z
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。5.39.217.77:88980 Q( d. g' W/ t0 M) v
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。tvb now,tvbnow,bttvb" A6 L. ]1 v+ b) Y6 J/ T- b, z
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
. i7 K, `: Z2 H) T; pTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇4 l' B4 m: d: B. L+ @7 r
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。5.39.217.77:8898/ }, |4 S% F K/ d/ h% ]
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。公仔箱論壇- d! r9 h' v3 p; y% h, p
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
4 K1 F( r4 v; {6 {5.39.217.77:8898才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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