一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。# h8 g) Y2 |& A9 [
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，tvb now,tvbnow,bttvb z0 \9 `8 c/ O/ h) x: C- X
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
4 C& p1 u. h6 j於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 I/ t$ d/ T8 G3 R* Q, r2 Z- r
m, C9 v" a9 }! j, r. a0 Ftvb now,tvbnow,bttvb東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，tvb now,tvbnow,bttvb1 r: f" R5 y. M5 t4 \6 E$ B# H
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，5.39.217.77:8898& {, i! b( { ?% |% I& j6 A9 \
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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( d O( H6 z& W4 r$ z2 Itvb now,tvbnow,bttvb公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 `+ [" y3 O" `- q b: b
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
( e/ x& O" Y5 P: {後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 v, M+ C) z1 f8 J1 X
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
8 U7 b( {0 [* c6 t) x2 v# T5.39.217.77:8898進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ f0 I+ ~ |; {; z f% u9 \; l
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。+ E; x3 w7 D0 B6 Z5 u
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
1 t" A5 O- ]8 n( dTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，5.39.217.77:8898; g" A9 v* D1 I1 @$ u; j
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，& x" k! p' _7 B$ K, A
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，公仔箱論壇$ [" f' f( f5 R. i# F( @
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
5 t% z- D1 I5 @9 Q公仔箱論壇立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
; |% n# n- L0 c; A可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。# [ n F) B% G' J& z; H
6 S: r0 M1 G7 O# m9 V; l' D基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
4 w4 K5 d3 U2 Q3 m公仔箱論壇該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。. T% e! E- l# {* ^+ p
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。% M, B* \ B9 ]8 X3 y
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。tvb now,tvbnow,bttvb6 Z# c& B( \3 [
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
1 A$ p) W0 _/ \ Y k/ L, Z才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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