一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。0 p5 c" T, {7 F- q
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，# s+ i9 z- K, g- M; @( r* C" Z
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
& M4 o# Y% F# b. ^$ eTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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) {+ X, `3 C* b% ?' u, C: j5.39.217.77:8898東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
/ g- k2 R9 L7 P4 atvb now,tvbnow,bttvb可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，tvb now,tvbnow,bttvb/ L, m& t5 x ]8 c/ ^# M
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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" ]5 q& E% A( p. o$ Q- a公仔箱論壇公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
6 k/ j8 f+ T8 X5 S5 D! k2 Q ZTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
7 d- N1 n B- l' n% Y; m1 n" E+ O9 j後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。公仔箱論壇' {: Y' ?6 L* t% }2 o) L0 E1 O
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，公仔箱論壇) D7 s- n9 O' b* x- }$ K b( v D
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
- Z c! J9 x8 ]4 \. Ztvb now,tvbnow,bttvb完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
1 i6 y% H* A6 p3 t, Q! O+ d6 z. S6 R; V並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
8 c# [1 p b) ^5 B6 n+ s) z" p公仔箱論壇他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，5.39.217.77:8898 Y) D- ?- J" }" n% y
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。 Q4 N6 b3 B% O8 r; @ f
/ [# J# L6 F: d% j* u基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，5.39.217.77:8898" {1 L0 y" _/ U; l# k
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，公仔箱論壇+ ^3 ^1 Y' U9 K3 c: L; ?
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
9 d' [/ m7 l/ n/ P2 @' W可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
4 O) w' A* }* j; \/ V% p該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
9 I0 L' l% }7 C0 Y4 x這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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# s6 P/ B P7 o9 y4 V' O$ M1 P$ E啟示：5.39.217.77:8898* e$ m4 u& M7 W
6 V( P4 s4 T! P. u) j4 b/ J+ ttvb now,tvbnow,bttvb不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
`; _% b6 h( g5.39.217.77:8898相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，tvb now,tvbnow,bttvb8 z7 _1 Y; b' S3 u9 O0 T- b
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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