一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
- T u8 A. b, iTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，公仔箱論壇! {: M! x) C. c8 o+ }7 b L* V+ l
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
H4 o( ^1 r+ X( J5 j: M# |0 ^TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，tvb now,tvbnow,bttvb6 L6 H- }+ L4 }6 v
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，# c1 u; z5 w2 ?, o8 I/ w
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。1 Z: R4 Z# f. Q' }. A( S S
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
4 a$ S ~5 L4 ^7 s& l Y公仔箱論壇後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。公仔箱論壇/ B6 P9 O4 u* X: f1 L, V5 f
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，/ o+ t4 Z9 x9 @% o8 Q' v" o, i0 e
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。* U8 N0 e) i+ R# p
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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( W6 j; ^" L; G; m# s6 |公仔箱論壇第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，( i3 p+ T# f# v0 E/ o: T' K
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
2 e- w E2 x& n; ?' G6 X+ e1 G- I公仔箱論壇他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
# G P {5 m( U0 e' a: A副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。3 h) R X' D4 P
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，公仔箱論壇, m3 r! p7 q* j0 K# \- A
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，tvb now,tvbnow,bttvb/ R5 l# g/ c1 @; k
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
: Z3 T6 ^" I2 Z& T! a3 t: I$ G( Qtvb now,tvbnow,bttvb可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
& \+ i( W$ C" c) A6 ?公仔箱論壇該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
3 Y& K2 |6 \4 {" a! h8 A Ktvb now,tvbnow,bttvb這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。tvb now,tvbnow,bttvb- _. J# N6 l( g- ?
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啟示：
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9 l! S; T* u H5 d3 J公仔箱論壇不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
5 n" _/ u- S4 _, F1 { g4 W2 XTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，tvb now,tvbnow,bttvb$ {3 S6 g( r6 l( C8 m
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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