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[中國內地] 丹丹服務崗:由出氣筒到殘疾人的貼心朋友

9月23日電/“有困難、找丹丹”,鄭州火車站“丹丹服務崗”在領班人梁丹丹的帶領下,由咨詢服務擴展到老弱病殘幫扶,再到為殘疾人提供“私人訂制”,“丹丹工作法”將“出氣筒”變成了品牌服務崗,為來來往往的人們排憂解難。
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, |. C1 Y$ l2 W* O9 x  見到梁丹丹時,她剛送一位殘疾人旅客上車,回到“丹丹服務崗”還沒來得及喝口水,幾名男子便圍了過來,“你們車站怎麼回事?又晚點了,到底什麼時候能開?晚了這麼久是不是要賠償我們?”話語中充滿怒氣。5.39.217.77:88981 n% j# d, |8 L; i8 k6 [

# o+ I3 d& H7 ]- C* }& e0 B  “真對不起,幾位,你們先別急,我看看你們的車次,看能不能改簽到別的車。”梁丹丹微笑著為他們查詢,可幾位旅客還是向她抱怨了十多分鐘才離開。公仔箱論壇4 n' `7 ~* ]$ U) m( d
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  “我們這個崗位好多時候都是出氣筒。”梁丹丹說,鄭州火車站每天接送旅客約20萬人次,每天咨詢幾百次、接送老弱病殘等特殊旅客幾十次,需要細心、耐心和善心。
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  35歲的梁丹丹在2013年初由檢票員轉崗到咨詢服務台,當年的11月3日是她的生日,她的愛人提著生日蛋糕來到服務台,卻看到一名旅客正在用手指著丹丹謾罵,突然又拿起桌子上的杯子,狠狠地摔在了地上,這個杯子正是女兒送給媽媽的生日禮物。TVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 ~# q% D9 M, W5 c6 G) x0 r0 n

& q3 h" W1 y$ M' O& e3 W9 M- U1 ?TVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。  看到這一幕,他非常氣憤,正要上前跟旅客理論,卻被眼眶濕潤的梁丹丹攔住了。“放心吧,我沒事,我既然在這個崗位,就要幹好,你先回去吧。”
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  “那次也是因為列車晚點,鄭州站是老火車站,大部分列車屬於普通列車,晚點經常發生,一些旅客就把不滿發洩到我們身上,服務台的門都被踢掉過好多回。我們也理解,但我們能做的就是勸解或提出其他如改簽等出行方案。”梁丹丹說。公仔箱論壇4 A) \9 E  ^& @) D6 Z3 a

- @7 o5 \) ?: a# x$ {3 O) {, XTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。  面對負能量,梁丹丹總是用耐心、微笑去面對。而另一面,她也時不時被旅客感動。5.39.217.77:8898+ k, @! h3 d9 F2 c2 r$ D% X
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  在鄭州開公司的鄭敏下肢殘疾,卻收養了3個孤兒,她經常出差,每次出差她都會給丹丹打電話,預約接站。“她很勤奮、樂觀、有愛心,每次跟她聊天都是滿滿的正能量。”梁丹丹說。  T# C# Y" \; v; Z. w; ^' T0 o
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  “她們的服務讓我們這些弱勢群體感到很貼心、很溫暖。”鄭敏說。; l6 j0 |9 Y# i
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  去年春節,梁丹丹收到“山東寧陽”寄來的包裹,打開後是一袋大棗,還附有一張紙條:“閨女你好,去年我在鄭州火車站和家人走散,你幫我找到了親人。謝謝你,新年快樂!——受你幫助的郭力友”。
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  “將心比心,付出了一定會有回報。以前好多人認為我們是‘鐵老大’,服務態度生、冷、硬,現在我們的服務在不斷優化,相信旅客會有感受。”梁丹丹說。
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  為了更好地搞好服務,梁丹丹將旅客的信息、需求以及最後的幫助結果統統登記造册,再分類對比,不斷梳理出旅客的共性和個性需求,並形成了“丹丹工作法”,現在,火車站的許多顯眼地方都有她們的電話,隨叫隨到。
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  在梁丹丹的手機裡,有一個專門的微信群“愛心湧動”,裡面有近150位重點旅客,他們大多殘疾,每次到鄭州站乘車或下車,他們就會在群裡說一聲,便有人去接他們,提供“私人訂制”服務。
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  4年來,“丹丹服務崗”可謂“山丹丹花開紅艶艶”,由最初的幾個人發展到現在的20多人,由原來沒人願意幹的崗位,變成了無上光榮的崗位。今年4月,梁丹丹被中華全國鐵路總工會授予“火車頭獎章”,“丹丹服務崗”被鄭州鐵路局評為“勞模工作室”。
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