一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
, D! n4 `+ {' l, p8 D1 H當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 G+ m. f& {9 L H' Z; p
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
9 u! |8 g# r& O9 A4 F, r) ]0 R於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。! \4 g# d0 m2 ]& c
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
' E1 a P( |' F' E2 D2 j5 F可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，公仔箱論壇7 o4 j! a$ ]0 V
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。; l1 }+ O5 x2 f
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
0 I+ d0 L: I& `! n0 m) B9 w5.39.217.77:8898後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。- W4 G2 e3 k& {+ v: R) N
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
6 i0 j5 A0 I6 l3 S! N2 ^進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。. t- V3 n. ?# W1 K6 Z$ d
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。5.39.217.77:88987 X% t4 h# B$ x% x5 D2 Z
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，; F. Q$ i2 z/ m# S
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
9 m3 J( o+ x) {" l G) m' z5 t他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，公仔箱論壇8 @. ]! C8 M w0 F W
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。# J8 n; S3 A5 U" E# C; O# L0 u7 j
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，- O# ~0 S5 ]$ w
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
& u8 c6 R2 c+ a: u8 s. s立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
+ v6 A! _4 c6 K& V2 N. h# [0 U' h/ L可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
) }% O- m( l1 _( U9 j0 ntvb now,tvbnow,bttvb該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。4 f% E, V l" X8 ]: _ O
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：
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7 o% E1 A- I2 B1 ]9 N6 P" Z不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
' B* {2 Z& L; t4 l相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
4 M# n. `7 |& m- e- W7 T8 G才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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