一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
/ {# x3 y' T$ q/ F8 L Y9 t7 w! Y- y當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
+ z# a. q3 `/ A v! i5.39.217.77:8898原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。8 Z- d6 S# A4 `
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。2 P6 D7 @, J" k% b; A6 m
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，% d# H% d9 n! C8 j8 N5 K
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
- H5 y9 a) {- C) z- b/ y( P留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。5.39.217.77:88980 S# B9 H/ y, F, p
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
2 [" m' u! w$ z; g; S後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
0 `0 X0 O# [- T3 Y( M0 E+ k# cTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，5.39.217.77:88984 l; |% L2 `( o; [/ c
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。 I' o. u/ d; m x4 D5 N" _6 {. K
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 L7 y, A ]5 L; f n
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，( A( }# t% Q1 y1 Y+ G
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
) f8 H6 c' K, ~# o8 _( x他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
+ c x2 R! ]& ~" I# U& M! W5 \0 O4 H副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
3 h; Q6 p8 z% v7 N! B5 L但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
q$ N* m% ^8 y- {. H2 X/ X立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
: g+ e; S" T0 I! _* B公仔箱論壇可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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& A* [, i; k# `" V8 B! N/ o0 V2 M基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇& N6 m s5 ^" x8 n
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
8 @# k! O! p; G8 {這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。公仔箱論壇" Q T1 o6 L4 [
8 e/ y6 I! |. C; t公仔箱論壇啟示：5.39.217.77:8898: b w2 S+ B6 M
; ]- j- r2 @& w5 N不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
; h6 \7 P2 N9 g. k! b7 \& F F$ v相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，5.39.217.77:88983 Y, k, p3 I) V" q P) ?+ g
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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