一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。5.39.217.773 S+ b, o! W; I6 G* X. T
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
- e b9 [ W! N- W. Z8 X; a' F原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
. k8 A5 @: x* B5.39.217.77於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。公仔箱論壇, o8 k. `! ~# J; i4 e9 Q
* p6 a3 W3 @5 n" F% t公仔箱論壇東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，公仔箱論壇; P" J* g L/ _7 L! Y
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，tvb now,tvbnow,bttvb6 U+ O: }/ M6 O3 W" M" B# n: [4 u
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。5.39.217.770 V8 }7 {) i3 u4 c
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
: \, {" o2 T0 `& Z+ R. x( ~) B8 ztvb now,tvbnow,bttvb後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
$ |5 m2 e1 d; o7 ~5 Q$ {6 e" YTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
+ @1 t$ O/ m! o0 Y3 ^進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。5.39.217.771 X/ ]* v2 q" w0 Q+ d
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，tvb now,tvbnow,bttvb) N% q& `2 S. \* D9 m
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
- s( \% n' V1 a. r' D5.39.217.77他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，公仔箱論壇; T5 n2 ^8 X, ?+ ]2 f' n4 A( o
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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5 [" _; S' C \ S; i+ ntvb now,tvbnow,bttvb基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，tvb now,tvbnow,bttvb0 u9 |; U: S }, i' p
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，公仔箱論壇2 g m# z" _# c
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
5 y3 P# y: n+ H# l: z9 X可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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8 i+ m; B, W" ?9 }6 c) JTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
5 t$ ]: p3 f3 @0 ?# V+ B該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
: U3 V. B# Q: {. |5.39.217.77這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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7 a/ D0 j; Z- g, f0 w# f5 F! C0 v啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
; F. n4 H; A5 T7 N; H% \3 c相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
: ~3 P! O- ?; {) M# C& c- Vtvb now,tvbnow,bttvb才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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