一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。: ?) G8 {9 T K. {% X
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，公仔箱論壇2 z: R* H/ p2 Y3 L5 Y( [$ w
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。& @8 h$ o8 o5 `& F1 Z/ }
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。tvb now,tvbnow,bttvb+ d- X# X6 d5 h' L0 A: R4 t
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，/ U( U+ u) k1 V s: d) J5 m5 z
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
4 e; b; D- v& ~$ t" e* a留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb8 Q# Z8 @* J' @* w
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。( E: K6 q) S+ G. u0 y
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
) ]9 O2 {9 I0 b- F t5.39.217.77後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb6 ?5 d4 x: Q8 ?) V: M3 N, ?
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，tvb now,tvbnow,bttvb$ K7 D$ R* `9 J* d: O# J% e
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。- F* n0 C b$ p) ]
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，公仔箱論壇& K! f1 A0 {7 ^
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
) y2 X4 O8 r8 W$ y' a, ]tvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
/ s1 p* |0 H( E% v4 A0 gTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。5.39.217.77+ s9 N! g l, v, ^" `- M% A
/ R7 ^, p# Q6 t' @" J& W2 T基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
' r5 Y5 K2 l% V4 p: p公仔箱論壇但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
! O" H* M1 p# i1 d8 g2 gtvb now,tvbnow,bttvb立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。' u) d) w0 k! J* ^
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
9 v* S6 N2 E5 p0 ~ W- KTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公仔箱論壇' Q u1 N# K" Q9 x3 u
基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。# W" `; t# w4 l8 L( }$ u2 I9 G; s
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
" g- j$ F" A( c; `6 G5.39.217.77這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。5.39.217.77* O: Z0 t. |! \! g: \' J. T9 t; ~' F
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
. L, V& @8 R, \ G5.39.217.77相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ f% G% @5 [, K" {) X m5 [
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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