一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。4 n$ G' i& f) a/ p4 A
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，' ~! `" _+ w+ x7 f; V
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。公仔箱論壇& c/ {9 K7 k. y1 O+ q& L
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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/ d; M( h) C5 I$ P% C東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
. C& Y9 s- ], A' I5 J# @! utvb now,tvbnow,bttvb可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
9 b3 O. ?" g) Z5 S0 dTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。$ N7 }" n; x. G5 F# {
: | a' v) Z# c9 H" d: X公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
5 `/ S- J2 O- h- y又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，; N$ y: f: V: }
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。; f3 ~& E5 Y4 g% Z
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，5.39.217.77" y4 P/ m6 ?5 p/ ^# ~: z/ H2 l
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 J; Y7 N" h: j% G. `7 D
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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+ E) f! h$ [, {0 K" E& w" y& }% h% ~tvb now,tvbnow,bttvb第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
* \* k$ d9 C. K' C3 [, w並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
! j$ b& B# O9 d4 o$ M公仔箱論壇他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，8 q% K3 y% i1 m- u% g9 U
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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! t3 e6 _& x: Q/ a5.39.217.77基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
! G' u) x# X6 f- I0 y公仔箱論壇但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 e$ [1 [9 L+ ?
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
# @ o- O9 R" _6 W( ^# U可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
8 T3 Y, D4 o- k S% R1 B/ ATVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇( C4 Z* b6 W, c1 `1 t- U
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。公仔箱論壇; f. D7 ]) e0 `: H4 O$ l; m
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啟示：/ ?8 i0 U. S/ ]: n3 g
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
$ ^* f l4 b7 r H* w" q3 j相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，5.39.217.77% _8 d. j4 F. F+ c# p, y, i
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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