6月23日電／剛在網上預訂了兩張機票，發現地址填反了，結果3768元機票費只給退280元；提前在網上訂了去首爾的跟團游，韓國爆發MERS疫情想退團，結果只能退10%的團費；網上預訂的航班當天被取消，不僅沒有提前接到通知，而且機票費都不給退…… 1 p# L+ X: _/ g6 Q
& ?7 D7 F0 |1 b. Q% o8 ntvb now,tvbnow,bttvb 中國青年報記者日前從北京市消費者協會了解到，今年以來，該協會指導的消費者網（www.bjxf315.com）收到大量在線旅遊投訴，2015年3月至今已達38條，占電商類投訴的55%，占總投訴的22%。其中，有關攜程旅行網和去哪兒網的投訴排在前兩位，兩者合計占到在線旅遊投訴總量的八成多。被投訴的事由則主要涉及機票的退改費、酒店房間的預訂、出境遊行程變更糾紛等。據消費者網在線投訴平台統計，消費者由於操作失誤、突發情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅遊投訴總量的67%。 5.39.217.77% [7 b5 P& ~ x8 Z+ \2 V5 `# R4 H
, C `4 h+ G" s- h) W: Wtvb now,tvbnow,bttvb 近九成投訴因合同引發糾紛而起
0 T/ g5 e* x& Q& v& B5.39.217.77* @ `$ s9 }* L6 u
中國青年報記者了解到，被投訴的糾紛中，絕大部分是由合同引發的。據北京市消費者協會提供的統計數據，2015年1月至5月，共受理調解旅遊服務類投訴798件，因合同方面引發糾紛的為718件，占總投訴的89.9%。
1 }3 ^$ s1 m' D( W( g4 M' J/ aTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公仔箱論壇% o) a+ r4 E1 B# h9 O& X9 P
其中，在線旅遊企業單方面違約又不願承擔賠償責任，是令消費者不滿的主要原因。
8 M! D+ D) ?0 L公仔箱論壇
7 ]8 r p3 ^) c# XTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。 日前，李先生向消費者網投訴稱，因為要到外地考試，他特意提前從攜程旅行網在考場附近訂了兩天房間，沒想到，在考試之前，攜程突然通知他房間取消了，讓他自己再想辦法。由於是全省的考試，考場周邊房間全部訂滿了。最後實在沒辦法，他只好花高價訂了一個很遠的酒店。多花錢不說，還影響了考試情緒。 公仔箱論壇9 i- p. a) i$ S8 c1 {9 g ?
+ ?, t; u/ {, h" Z& |& r9 I; e0 ^ 而更讓消費者感到不滿的是，在線旅遊企業單方面違約，往往拒絕承擔相關賠償責任，但如果是消費者單方面改變行程違約了，則會被要求承擔高額的費用。公仔箱論壇- n0 Z. P3 }% |9 u( f5 N8 J
公仔箱論壇6 _9 q* m! r5 J: j# @: _* F
例如近來因韓國爆發中東呼吸綜合征（MERS），不少原定前往韓國旅遊的消費者出於對健康與安全的擔心，紛紛取消赴韓旅行計劃。但朱女士向消費者網投訴稱，她在攜程訂的韓國濟州島首爾行程，退團要扣50%的團費。而趙女士稱，她在去哪兒網訂的首爾跟團游，退團只能退10%。
# }/ \! M' P. X3 k5.39.217.77TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。8 k( ?6 h9 ?3 \
“可MERS屬於不可抗力，不是我們所能預想到的啊。”朱女士對這樣的處理結果表示不能理解。
* u- P3 ?+ B, S3 f9 ~6 n) ZTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
1 y% S7 z" d% s e9 X# n: r 攜程網在接受中國青年報記者採訪時解釋說，“旅行套餐”的很多操作與預訂規則，都符合目前的行業慣例。消費者在預訂套餐產品時，預訂界面有非常詳細的產品說明，方便消費者了解所預訂套餐產品的相關規定。攜程網稱，消費者選擇“旅行套餐”，就需遵循套餐產品整體的退訂和更改規則，相關退訂和更改規則以產品實際顯示為准。
( B2 c9 |0 b& M% ?4 s* X+ H
3 E( ]" w+ R5 V5 Y% l 針對消費者反映因MERS疫情取消赴韓旅行計劃被扣取高額費用的情況，攜程網表示，目前國家旅遊、外交等部門並未發布韓國旅遊警示，韓國旅遊並未暫停，按照法律法規，不屬於不可抗力。攜程網表示，如果旅遊者提出退訂和改期，會盡量協調供應商和酒店、航空公司等，最大程度減少遊客的實際損失。針對通過攜程單獨預訂韓國酒店的客人，因MERS疫情要求取消韓國酒店訂單的，攜程免費取消。
! p7 P+ ^3 c9 g' G6 J- b5.39.217.77
- t: n9 f3 R) a: v2 F# |6 ?5.39.217.77 但消費者認為，“旅行套餐”是典型的不公平格式合同，因為企業在訂單中羅列了一大堆各種各樣的條款，高比例的退改簽費用只是其中一項，多數消費者由於時間等原因，往往不會逐條細看，就直接點擊確認同意。
) |% n+ @% c! q& j/ R7 Z. N5.39.217.774 s2 N+ K2 f# [1 n3 |6 I& S
截至中國青年報記者發稿，去哪兒網的客服熱線始終處於占線狀態。 公仔箱論壇, w" x. `, k4 `. L/ j
5.39.217.77+ c1 j+ C! n% ?% m/ g
消費者被侵權主因是信息不對稱 ; ^+ f6 B& e7 o9 Z8 s" ^$ F% @' i
5.39.217.77% c8 U( s* m1 ~' D7 ^
對於如此多的投訴，北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔分析稱，目前，消費者權益受到侵犯的主要原因是信息不對稱，消費者的知情權、公平交易權、獲知權、求償權沒有得到充分實現。
) | l' ^- \# W3 L% n
* `0 x9 K, S. F3 y公仔箱論壇 “一些旅遊企業為了追求短期利益，規避風險打擦邊球，甚至不惜損害消費者的合法權益。”陳鳳翔說，特別是新興的在線旅遊，由於存在涉及環節眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統一行業標準等問題，以至於許多消費者在通過在線旅遊網站購買旅遊、出行產品後，權益受到侵害，維權難，容易吃“啞巴虧”。
3 }# [$ i) N. G* [, o9 ^tvb now,tvbnow,bttvb
: w" X7 J+ n7 v! {" v2 X 北京市消費者權益保護法學會理事蘆雲表示，現實的情況還有，因為維權成本太高，使得很多消費者放棄維權，這也變相降低了經營者的違法成本，形成惡性循環。“可能一百個消費者裡面只有一兩個會要求賠償，哪怕維權者要多少就賠多少，經營者還是照賺不誤，所以，經營者也不害怕。”
5 O p4 ?7 [3 \7 y6 e. {# P& T# b/ }0 E% s2 o* v- z9 u. l, y
蘆雲說，原本旅遊行業在現實中就存在很多問題，“觸網”之後，由於網絡存在跨地域性、隱蔽性的特點，帶來的問題就更多了。 6 |1 C8 [' f5 |3 p1 i8 l1 P/ {
+ C8 [( A* |) D: ` 其中，旅遊行業“觸網”後改變最為顯著的，就是合同的形式。中國人民大學法學院教授劉俊海認為，與以往的紙質合同相比，在線旅遊公司所採用的電子合同形式，更易於給企業留下“鑽空子”的機會。
$ @* i W! ]; a3 G M3 Z6 ~
4 Y; T$ f# H& S “現在電子合同模糊不清，主要是為了忽悠消費者、誤導消費者乃至欺詐消費者。”劉俊海說，“消費者想把自己的核心利益訴求寫進去，但‘人在屋檐下，不得不低頭’。商家掌握合同起草權，有些企業濫用權利，把自己的不正當利益訴求寫進去，單方地設定自己的權利、為自己取得利益、免除自己的責任，單方增加消費者的責任。” 6 g1 J" K: P4 W0 J" W- ^
! n+ e; m* z* Q$ v. X8 x) D
同時，劉俊海也表示，消費者大多有一種占便宜的心理，只要報價便宜就報名，也就往往容易忽略合同中的陷阱。
+ l6 t1 P# c8 k/ Y7 S% [' ^TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
6 O. [- @! i: i* I& n9 T 專家：改變維權難現狀需要法律規制和社會共治 5.39.217.77' ~. h4 L2 ]) U# M6 D6 K/ X
" @8 n$ {- ]8 J: V' R公仔箱論壇 那麼，維權難的現狀能否得到改善？ 公仔箱論壇* o9 N8 u, K, M% Z4 p
) w, I' Q7 ~- o1 ] 在蘆雲看來，在線旅遊糾紛高發的主要原因還是管理存在漏洞。她認為，要從根源上減少投訴，需要加強社會全方位的監管。
: c k7 h; t% m4 }5 W, ~公仔箱論壇
# G- J5 I6 A$ t T" K* @& [9 f" }+ O' O; P
“一是需要完善法律具體細則。比如說，什麼叫明知或應知、什麼叫故意，這些都需要制定實施細則，予以認定。二是國家的監管必不可少，旅遊主管部門應該加強監管。”同時，蘆雲還強調，消費者在網上消費時，也要擦亮眼睛，“在網上會遇到現實中遇不到的問題，便利的同時，也需要更加謹慎。”
T2 v: L: _: ]8 a5.39.217.77
" \ [. C5 u9 Y 在此過程中，劉俊海還提出，法院的參與也必不可少。他認為，消費者和在線旅遊企業發生的糾紛，法院要開門立案、凡訴必理，切實做到快立案、快審理、快判決、快執行，重點要解決立案難的問題。 ' E M4 O, C8 g7 g2 `; v
1 }* _9 J/ t/ i$ m1 @/ l; `, \5.39.217.77 此外，劉俊海還提出，旅遊在線企業也應該加強行業自律，強化契約精神，敢於跟消費者站在一起，自揭家醜，清除潛規則，真正釋放正能量。“企業要有利潤合理化思維，而不是利益最大化思維，要做受人尊重的企業，而不是富而不仁的土豪企業。”劉俊海說。 |
發表於 2015-6-24 08:06 AM
| 
