6月23日電／剛在網上預訂了兩張機票，發現地址填反了，結果3768元機票費只給退280元；提前在網上訂了去首爾的跟團游，韓國爆發MERS疫情想退團，結果只能退10%的團費；網上預訂的航班當天被取消，不僅沒有提前接到通知，而且機票費都不給退…… / ?" [- e6 G/ O( c
* _+ y* j$ J1 D& j k' `5 F5.39.217.77 中國青年報記者日前從北京市消費者協會了解到，今年以來，該協會指導的消費者網（www.bjxf315.com）收到大量在線旅遊投訴，2015年3月至今已達38條，占電商類投訴的55%，占總投訴的22%。其中，有關攜程旅行網和去哪兒網的投訴排在前兩位，兩者合計占到在線旅遊投訴總量的八成多。被投訴的事由則主要涉及機票的退改費、酒店房間的預訂、出境遊行程變更糾紛等。據消費者網在線投訴平台統計，消費者由於操作失誤、突發情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅遊投訴總量的67%。
9 W( K" ?; d; a0 j0 D8 \TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. L% n1 ~3 A' ]/ f) B4 U
近九成投訴因合同引發糾紛而起 公仔箱論壇- I2 p5 D' y1 h$ A' ~/ a' B1 E
0 o3 J1 L* o8 o* ftvb now,tvbnow,bttvb 中國青年報記者了解到，被投訴的糾紛中，絕大部分是由合同引發的。據北京市消費者協會提供的統計數據，2015年1月至5月，共受理調解旅遊服務類投訴798件，因合同方面引發糾紛的為718件，占總投訴的89.9%。
: O Y w8 q! V! g0 Z1 D5.39.217.775.39.217.77% w+ f8 H: Z( ], G
其中，在線旅遊企業單方面違約又不願承擔賠償責任，是令消費者不滿的主要原因。 tvb now,tvbnow,bttvb" M" n8 Q2 [( A C
0 ~; `: ^7 h! O
日前，李先生向消費者網投訴稱，因為要到外地考試，他特意提前從攜程旅行網在考場附近訂了兩天房間，沒想到，在考試之前，攜程突然通知他房間取消了，讓他自己再想辦法。由於是全省的考試，考場周邊房間全部訂滿了。最後實在沒辦法，他只好花高價訂了一個很遠的酒店。多花錢不說，還影響了考試情緒。 0 Z: W: @$ O$ r
5.39.217.77% D7 t, j6 j$ T& |+ e3 C
而更讓消費者感到不滿的是，在線旅遊企業單方面違約，往往拒絕承擔相關賠償責任，但如果是消費者單方面改變行程違約了，則會被要求承擔高額的費用。
$ X; G3 S5 R, i6 K5.39.217.77
, d, c& s4 j9 [* c5 w. h5.39.217.77例如近來因韓國爆發中東呼吸綜合征（MERS），不少原定前往韓國旅遊的消費者出於對健康與安全的擔心，紛紛取消赴韓旅行計劃。但朱女士向消費者網投訴稱，她在攜程訂的韓國濟州島首爾行程，退團要扣50%的團費。而趙女士稱，她在去哪兒網訂的首爾跟團游，退團只能退10%。
0 k; h) j# b5 `5 ~3 M4 v) ytvb now,tvbnow,bttvb! i8 ]7 C; I/ O+ C
“可MERS屬於不可抗力，不是我們所能預想到的啊。”朱女士對這樣的處理結果表示不能理解。 tvb now,tvbnow,bttvb* h" N) f4 u6 a. x% \$ H2 C
( m- W: _$ R- S7 n
攜程網在接受中國青年報記者採訪時解釋說，“旅行套餐”的很多操作與預訂規則，都符合目前的行業慣例。消費者在預訂套餐產品時，預訂界面有非常詳細的產品說明，方便消費者了解所預訂套餐產品的相關規定。攜程網稱，消費者選擇“旅行套餐”，就需遵循套餐產品整體的退訂和更改規則，相關退訂和更改規則以產品實際顯示為准。 ' Y7 H5 e P4 V0 S8 A
5.39.217.77# K7 ?. o& y; C6 d- O
針對消費者反映因MERS疫情取消赴韓旅行計劃被扣取高額費用的情況，攜程網表示，目前國家旅遊、外交等部門並未發布韓國旅遊警示，韓國旅遊並未暫停，按照法律法規，不屬於不可抗力。攜程網表示，如果旅遊者提出退訂和改期，會盡量協調供應商和酒店、航空公司等，最大程度減少遊客的實際損失。針對通過攜程單獨預訂韓國酒店的客人，因MERS疫情要求取消韓國酒店訂單的，攜程免費取消。
4 N: O1 H. a# \, j2 p; R+ u8 M5.39.217.77公仔箱論壇8 B# A1 W6 Z4 p2 p: o, M4 y$ V1 o% H
但消費者認為，“旅行套餐”是典型的不公平格式合同，因為企業在訂單中羅列了一大堆各種各樣的條款，高比例的退改簽費用只是其中一項，多數消費者由於時間等原因，往往不會逐條細看，就直接點擊確認同意。 5.39.217.778 `5 u5 P9 Y, x6 u, M) v# f
tvb now,tvbnow,bttvb* n2 ?$ ^0 K, q; h
截至中國青年報記者發稿，去哪兒網的客服熱線始終處於占線狀態。 公仔箱論壇' b1 I( y' S+ z- ]. q
% u& S9 o6 D1 k7 q/ [6 s 消費者被侵權主因是信息不對稱
& z j- x! d C公仔箱論壇
& [* Y: t, Q0 F4 I公仔箱論壇 對於如此多的投訴，北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔分析稱，目前，消費者權益受到侵犯的主要原因是信息不對稱，消費者的知情權、公平交易權、獲知權、求償權沒有得到充分實現。
- u5 m1 [6 O c1 Q; \9 K公仔箱論壇TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ l4 ~; Y- `" W& u, L, Z
“一些旅遊企業為了追求短期利益，規避風險打擦邊球，甚至不惜損害消費者的合法權益。”陳鳳翔說，特別是新興的在線旅遊，由於存在涉及環節眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統一行業標準等問題，以至於許多消費者在通過在線旅遊網站購買旅遊、出行產品後，權益受到侵害，維權難，容易吃“啞巴虧”。
% R% v" N; O( y6 G+ g: u! F+ ATVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 v( L( R% |8 r4 N+ B9 ?2 i
北京市消費者權益保護法學會理事蘆雲表示，現實的情況還有，因為維權成本太高，使得很多消費者放棄維權，這也變相降低了經營者的違法成本，形成惡性循環。“可能一百個消費者裡面只有一兩個會要求賠償，哪怕維權者要多少就賠多少，經營者還是照賺不誤，所以，經營者也不害怕。”
6 h9 j/ |8 d0 ~5 w& ? f2 ~9 ^公仔箱論壇
# C* E3 O; A7 {% x3 q! Ftvb now,tvbnow,bttvb 蘆雲說，原本旅遊行業在現實中就存在很多問題，“觸網”之後，由於網絡存在跨地域性、隱蔽性的特點，帶來的問題就更多了。
4 x! j/ s% \0 a4 r, m0 ~公仔箱論壇5.39.217.77: F& I: ?0 _* }! o8 Z6 o- I( D
其中，旅遊行業“觸網”後改變最為顯著的，就是合同的形式。中國人民大學法學院教授劉俊海認為，與以往的紙質合同相比，在線旅遊公司所採用的電子合同形式，更易於給企業留下“鑽空子”的機會。
: m0 \3 E+ D. y( j. L% ]4 G7 s5.39.217.77
: s( V0 E: F3 V5.39.217.77 “現在電子合同模糊不清，主要是為了忽悠消費者、誤導消費者乃至欺詐消費者。”劉俊海說，“消費者想把自己的核心利益訴求寫進去，但‘人在屋檐下，不得不低頭’。商家掌握合同起草權，有些企業濫用權利，把自己的不正當利益訴求寫進去，單方地設定自己的權利、為自己取得利益、免除自己的責任，單方增加消費者的責任。”
/ ~8 L b( g, g- W. e9 p- ]/ W% Vtvb now,tvbnow,bttvb, G4 I$ W, m- @* b* x
同時，劉俊海也表示，消費者大多有一種占便宜的心理，只要報價便宜就報名，也就往往容易忽略合同中的陷阱。
c( W7 d! o# ftvb now,tvbnow,bttvb
1 k8 L. B. w9 Z* M$ Q' r5.39.217.77 專家：改變維權難現狀需要法律規制和社會共治
9 X" l% v8 J" u3 RTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
# o( V" S) J! I0 l/ Y5 ]3 o1 s; G T 那麼，維權難的現狀能否得到改善？ $ k, E) J' F; N, N7 j( P4 Y
+ b# s4 X7 h6 A2 I& y' [6 Ftvb now,tvbnow,bttvb 在蘆雲看來，在線旅遊糾紛高發的主要原因還是管理存在漏洞。她認為，要從根源上減少投訴，需要加強社會全方位的監管。$ W( c( e$ `$ P0 m! L
1 O, \( C7 r+ r3 z: M2 K1 h
7 x! b! J! f: I8 N2 y3 l: O3 {公仔箱論壇“一是需要完善法律具體細則。比如說，什麼叫明知或應知、什麼叫故意，這些都需要制定實施細則，予以認定。二是國家的監管必不可少，旅遊主管部門應該加強監管。”同時，蘆雲還強調，消費者在網上消費時，也要擦亮眼睛，“在網上會遇到現實中遇不到的問題，便利的同時，也需要更加謹慎。” % Z: s/ f+ G8 G
7 H, G; G- p/ X1 h! A, k* u8 WTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。 在此過程中，劉俊海還提出，法院的參與也必不可少。他認為，消費者和在線旅遊企業發生的糾紛，法院要開門立案、凡訴必理，切實做到快立案、快審理、快判決、快執行，重點要解決立案難的問題。 9 g9 F8 C) H: L
tvb now,tvbnow,bttvb- r0 ^8 {% d7 r# Z+ A
此外，劉俊海還提出，旅遊在線企業也應該加強行業自律，強化契約精神，敢於跟消費者站在一起，自揭家醜，清除潛規則，真正釋放正能量。“企業要有利潤合理化思維，而不是利益最大化思維，要做受人尊重的企業，而不是富而不仁的土豪企業。”劉俊海說。 |
發表於 2015-6-24 08:06 AM
| 
