一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
3 H7 j8 I J& y" b當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。' T- p5 L4 G ]) J q* @, Y
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。公仔箱論壇5 I& o, x4 K% n) w4 \
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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0 z2 f2 G/ n5 X% eTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) o! D- d; k6 L) \" t
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，: i2 t& I1 r& s# d
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
9 u0 a8 f6 X" a+ ^- [tvb now,tvbnow,bttvb又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& S1 H, x. @4 \4 N- A1 H$ v
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
% y( B6 G+ u) g4 c, Q3 W. s5.39.217.77接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，8 F e) h) ^$ v6 m% H* v, Z
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
1 c7 R/ \, ^1 h4 D& g/ c公仔箱論壇完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。( W. c/ A. E- n- u2 b
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
; H; x' M1 s4 k5.39.217.77並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，. v$ p* I1 S/ V/ Y, M! {: T2 d
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
e8 V2 t$ a) Z. r4 B4 u6 g5.39.217.77副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。tvb now,tvbnow,bttvb! }3 e7 L' W8 I
U4 U$ W+ L. Z* d4 x公仔箱論壇基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
; l( z$ o7 e0 s: T' Y- j2 E但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
7 C5 o8 k, P- `2 N5.39.217.77立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。5.39.217.77- v! \# A& Y! K9 X7 m; x
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。tvb now,tvbnow,bttvb* c; E6 l2 L, q4 O' H
2 g8 L0 E2 ^( ~! w基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
! S0 O% ~ [# y: j0 N4 |& V1 }+ M/ e公仔箱論壇該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。tvb now,tvbnow,bttvb" n- \! E2 s- K# i: ^" ^8 n
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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& z# G$ K* O- \ l* Q9 Q& ]啟示：
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1 e* {, H. X$ H' f8 s不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
# n+ t% d( }; W; N( g- _TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。8 q( I P1 z. {! c W
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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