一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。. L8 w' \7 T9 ^+ B' _! g8 ^
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
- K2 Q- ^$ s: K; A. a" k9 T' F6 ]* Utvb now,tvbnow,bttvb原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。5.39.217.771 b! C u3 z. S7 l- S, p
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。: W+ W* j- Z( s3 V8 s
) x2 L7 |3 W8 a, N% w3 w$ x
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究， E+ d5 i7 }0 v4 [. u/ K3 \; V
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，tvb now,tvbnow,bttvb' u e, O7 C4 t5 t2 U* |
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
6 B4 l6 Z5 D$ M; O2 c& Htvb now,tvbnow,bttvb
L( ~# c+ R" T3 D公仔箱論壇公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
7 N6 A; D* p" w8 I5.39.217.77又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
5 t3 k) X6 X) u) L1 K; ?TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
% ]( M% u( T; g5 I7 Q5.39.217.77接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，7 _4 N- Q: H0 J8 V6 X
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。/ I. }; S+ d) R7 M' L# K
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。5.39.217.772 p/ Q+ p& E" P' T; A! D, e
公仔箱論壇2 q; E' @7 e+ W$ z+ u+ I9 Y! g
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，+ H1 X2 G5 `9 M7 B( s0 x) H8 m0 M
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; ~ \& a. U( n2 a
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
/ ]5 n+ }' o8 y/ b, ~& S2 y6 W副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
) ~) ?4 X8 a6 ?公仔箱論壇2 ]" u# `/ [$ Y2 [4 v4 N! z
基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
1 h6 F' t7 m% R: O; d但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，5.39.217.77; X9 H' |8 B' b' Z" o
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。! R2 k) z* x$ F/ F2 H" D1 o+ M) F P
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
8 j' S% f; p% R1 \ xTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
?4 X7 Z! O) ?# c' X基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
! h- k: c0 F' {# S5 M公仔箱論壇該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。tvb now,tvbnow,bttvb: F6 E7 {/ J7 n2 w& K
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。, X, S# h. {. G- V# w
T- n3 S* w$ R. s b: u/ d6 G5 _tvb now,tvbnow,bttvb啟示：
) m2 C7 |6 c% W公仔箱論壇5.39.217.77! d$ x) b8 A5 M* I( F
不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
" [) c2 A% D& }7 V* O8 c) M/ R5 v5.39.217.77相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
, k1 t7 w4 ~) B: y R4 B* @才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 