一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。5.39.217.77$ }2 f( B0 O' W
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，tvb now,tvbnow,bttvb) U1 k; S' V( m! F: t1 O7 u
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb5 p0 p% i# [' @
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，+ t) f2 o, y. }, T) }4 s
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
( D* t2 P3 v) N7 J# g留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
5 D+ h2 z3 Z" ^3 Y* s. ]5.39.217.77又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
8 B3 J( {) |9 g5 a$ [! X7 ?後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
. w7 l- x6 \, m- a4 x/ S5.39.217.77接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
& v. A! `9 i8 H- g( s進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。( S; R7 `4 J! N
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，公仔箱論壇2 K5 t3 G4 d- n# {1 o' Y
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，" E* V( a* s" }- r5 V8 M. \! t% G2 N" ~
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
" `: N" A5 H p2 ~5 T, c; F3 o- itvb now,tvbnow,bttvb副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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- F1 i7 b6 W) [+ F4 L基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，5 q7 G+ h7 C/ z$ | v
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
3 j2 Y+ _7 U5 \立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
, K* U: j+ z# d" R, c6 V7 Y2 ?' @$ ^tvb now,tvbnow,bttvb可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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& o, a1 f: T) T7 L2 s1 }; E公仔箱論壇基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。tvb now,tvbnow,bttvb! |8 X% R9 p* U! j
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) Z6 r. ~5 ^" v" X. }
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 T* W. B& s# v& R) r% N7 l+ y& ~
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啟示：
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9 U; y& B! x( G& l8 a5.39.217.77不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。公仔箱論壇* j, {6 \( P, U& L, O. ?
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
. z2 n. _, N' a0 A. g( x' ?6 |才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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