一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 H6 U- Z. U, U4 M$ |; Y6 u
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
# f/ |7 ^$ M% l" J7 zTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
( c7 E- f* u3 ]8 Z& D. T. I% i於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
. | r' [% E" }0 ^TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) R: c0 s7 O# ^) H( Q# O
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，. A, M/ d' ` f9 B+ q
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，公仔箱論壇# e/ M$ H% q' R, h
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。5.39.217.77 [# D" s+ t6 P2 a
) |) Y$ @4 h' V! {+ DTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
6 H( v1 f( Y$ p. ^又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，公仔箱論壇) T2 L! D# G" x% F' T( r
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb4 c8 R; x }- k' R! @5 T p
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
; P; A5 Z+ u( a進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb4 z" s/ Y- u) _2 N7 ~7 J
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
0 n4 j* z0 c+ |7 X- s' v+ wTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ x9 ~4 y+ u7 m" C1 [; d
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，公仔箱論壇+ ]7 o8 Z c; L3 k
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，5 g" k- y, |5 U! ^; z5 K. F
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，公仔箱論壇1 `0 `$ S/ U: d
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。/ b- L, K" `" w. s3 E# @
- J$ {+ n/ K- M& f2 W基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
9 z( m) y' Y" R. h! D9 [' W公仔箱論壇但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
8 s# |5 g1 ^; w4 v8 }立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。% }( v5 O8 z* C' E9 f0 e
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。公仔箱論壇- ?; A: e# w6 F) t5 Q% }- y
' _9 V! d7 g6 F1 q0 S! O) q# E l7 [
基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。5.39.217.779 L, \' E6 L4 S0 T
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。tvb now,tvbnow,bttvb, L0 E3 ~6 P6 ^& w
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。tvb now,tvbnow,bttvb, U2 m; K! U% X: D
" t7 p M# |: L4 B( Y& c% YTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。啟示：tvb now,tvbnow,bttvb+ o& }3 S- a& Q) J
0 H( L8 K* J( L* M; [1 pTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
# b5 d$ i: m" ]/ ]9 |公仔箱論壇相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，tvb now,tvbnow,bttvb' h0 `$ T, Q+ s3 ^) w9 K
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 