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. m: P i( j# v8 G4 b, G公仔箱論壇五星級飯店中，一個顧客把經理叫到房間，非常生氣地抱怨客房的電器都壞了，甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。tvb now,tvbnow,bttvb% c4 Q M! @/ `; X9 U
' C2 J4 f. O+ Z0 V0 ^% Q0 n" I7 e飯店經理一看，原來他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽，難怪電器都不能使用。
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; D2 ]5 O* K6 o7 w) Itvb now,tvbnow,bttvb 這名粗魯的客人，讓經理心中十分生氣，但他仍保持著微笑說：2 M2 _3 ^$ O9 @' b" d' [
「您說得很有道理。我們飯店的這項設計實在太差了，很多客人都為此十分困擾。我也跟上級反應過很多次，希望他們能改進。tvb now,tvbnow,bttvb4 ~' I1 g( |6 R( r8 m4 @" d
讓我替您插入感應卡，這樣就可以使用了。」
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雖然只是短短幾句話，但這位經理卻用了許多談話技巧：
8 g0 e4 [. t) ]( f5 Y3 f3 [' m. g 他首先自責「這樣的設計的確很糟」，表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤；* B- N. ` v6 k8 b5 a2 a& h- g
/ a N! L- w! c8 P6 Q% p* F5.39.217.77 接著他說「很多人都抱怨不會使用」，來化解對方的尷尬……1 x3 P" ~) u/ g
3 j4 i$ {% l D4 ]$ A* X( [ 結果，剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消，還主動向經理道歉，成功化解了一場不愉快。
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‧其實，很多時候善用談話技巧，就可以成功讓彼此「不生氣」。5.39.217.77- m1 F) M, @) Q: O
生氣時想一想：如果我生氣，會得到什麼？往往你的怒火，就會少了大半喔！ |
發表於 2013-1-9 09:39 AM
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