也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!
0 d5 K' H, q! {5.39.217.77
- W6 P% e0 ~- ^: Z公仔箱論壇道歉的力量
4 s2 ]* Z) S9 A2 ]TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
$ g3 `8 a- P3 T( o6 N8 }0 N" k- X5.39.217.77打造你的隱性競爭力tvb now,tvbnow,bttvb: B, I3 Q5 Q& l/ T0 y' Q1 A
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ V( V6 G) h' {
這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: w+ q$ Z! a) X& d4 g- c" ^
) n3 ~" A# G0 d) T文／林正峰、鄭呈皇' \1 O% M" ^& N
公仔箱論壇. q, k$ I. J4 U/ h# \
沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。公仔箱論壇8 \0 D6 A! e6 T
tvb now,tvbnow,bttvb0 O- q+ j. ?5 e/ ` R
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。tvb now,tvbnow,bttvb1 ?8 Y: `$ I! c# z! J% D, ]% `- W
5.39.217.770 h1 ]* T l: B& W% }
然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。tvb now,tvbnow,bttvb* N# D7 N e% y( Z: M" [- |5 e
+ Z7 ?% ]& ~) F/ R! v公仔箱論壇總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。* N, }$ F& @7 q. J5 w0 f
學道歉，成為趨勢
+ H) R+ t, k" I' Itvb now,tvbnow,bttvb《哈佛商業評論》首度以道歉為文tvb now,tvbnow,bttvb, @9 A/ e5 X! B( a
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。# D; k) ^5 f' `# m
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
" S/ @5 \# j; g5 c" X: M9 Y# q0 P1 x$ |( _
何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」: C- q3 b; d. t1 u H& a. h7 w+ k
5 t2 w. U3 Z$ [! b不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
+ [1 ~2 r) G- K1 Y" F- c5.39.217.77
. ?) g( A0 j; Y, x4 Z, Y十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
: v9 x2 A) t3 d' K& P- E& M; t9 O- b公仔箱論壇tvb now,tvbnow,bttvb( b) F, Q9 h n+ ^+ q4 S0 e
七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。: ^6 b# N' T+ n9 p- }% {( R1 Z, M
! T) h' t8 s- @
進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…; T1 t# j* x5 ?) J3 Q6 }6 x2 V
) b' S: a8 ~) }% z K7 ^TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。成功道歉術一：誠心+ M8 N; F/ b* S2 r
如同贖罪儀式，平復受害者的心理: ]5 L' e8 ]4 a, ]! _
+ c3 o/ U) t" Q+ {4 Z/ q) V* G5.39.217.77當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
3 r8 ?5 R1 Y$ _) o8 Y: K4 D7 nTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。tvb now,tvbnow,bttvb: |( ]) ~7 H' B
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。tvb now,tvbnow,bttvb# z; Y& O2 O1 s. ]% R
公仔箱論壇( G6 a: m& N9 F5 a' y/ g
最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」
0 m$ d( e; Z4 ^; D0 g3 Q, _
8 B6 v% k% r" G, J7 c) D0 J9 G人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。
( T/ `( K: g A1 [" E* E# A; R5.39.217.77
+ i9 p- \6 l2 X9 H1 h$ P, o! O公仔箱論壇人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。
3 \! [3 R, R% s2 m- p" n5 \: C5.39.217.77
$ U4 @5 C6 c* W4 F; G U& y3 Y# A公仔箱論壇成功道歉術二：擔當
3 W2 V' k2 C- v+ r/ l5.39.217.77擴大承受責任的範圍，越能感動對方
, N4 P, A# l9 B* ~4 Ptvb now,tvbnow,bttvb5.39.217.77# K( g, G. x( _
然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
5 K' j2 ?0 s" x. ^' T' Q) K, K' I' R3 \+ h
事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
" `+ \% Y3 d8 ?% x$ v# a$ a! GTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。3 |" G5 d1 x6 v
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。
2 T" |1 n/ }/ P: W# ?
2 `) W' G4 [& L3 k完美道歉：嬌生千面人事件
+ r7 C* i( Y" n9 T& S. ~0 X公仔箱論壇全面回收，損失一億美元公仔箱論壇; P+ }7 m2 S; Y9 V
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。# i$ i# R. [: P1 Y& M5 Q% d$ x
這件危機，看出一位企業家的格局。1 f7 H+ X/ L& j, d
) C& w; S2 Y7 ~7 _tvb now,tvbnow,bttvb一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。
* l8 h' A3 ^4 i3 s- D8 z5 N" N# K5 N! I" z1 d' K3 ^
美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。
! C3 v6 G" ]1 p- c I; J" g2 JTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( Q% J! f! }3 ~5 @. Q
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
3 h+ G) E- C, d- s) @+ Y1 x/ @, ?7 K, Q3 k5 r _1 @* C2 g( E& j
深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
X# Z: ], c( G
4 o. K1 S/ ~, x7 T: N3 g* h' x3 _道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。3 a _2 o' b/ a" H0 n1 S- x
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ r; B p! k J1 d
道歉兩大忌諱：拖延與敷衍, R6 {* Q& z- Q4 g0 @. N8 K
足以打壞商譽，讓領導人下台
' U+ M) ^, N' R
; y% o# d( D; c, F: m" I3 Z% y# J0 N5.39.217.77嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。2 h4 N9 u8 ]3 g" {
5.39.217.772 w# j3 y5 n2 x3 j$ s9 F
拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
' T( g; C, e. W/ Z8 h5.39.217.775 h: X: B7 [% W( N [2 B" a
拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
5 B: q9 A& f/ {TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& w) K4 S; p# T0 z( m; a
人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
發表於 2007-12-8 04:40 PM
| 