一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
( l0 d# h E& U1 ?5.39.217.77當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，5.39.217.771 n# ]0 z6 E0 Z) w: i
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
+ s- n' z. L3 T9 I; kTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。tvb now,tvbnow,bttvb0 R" \ G; f# [9 F5 D
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
/ i( ]6 S& V) c& A可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，4 {0 o$ C4 k2 a
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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3 Q1 d9 {5 V8 u6 L8 x$ o5 c, g D公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。5.39.217.77/ i2 |/ x4 v2 y* U& M. m5 X5 |
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，4 {6 t+ M, I- Y
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。* g4 Q8 n* _$ c( ^" u: d9 P1 h* t
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
( B3 j Q" i3 A3 J) X8 o: |TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。5 T5 s5 K: w$ w( |# w# A/ h
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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0 y4 r4 b7 U5 ^0 i( @: l! w第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，公仔箱論壇% M2 N! K! j9 B3 \% z) o
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
5 H: k# R; h6 s8 a+ C0 N7 _他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，5 q: I a9 S6 Q
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。公仔箱論壇9 G" R: y; O- Z: z3 J0 L! ]
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，5.39.217.77* q/ x8 B% a- l k
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，& N" L5 r4 ^( Q: }" P9 A0 ~
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvb now,tvbnow,bttvb7 u! W* w$ q! v8 z. X3 I: q$ a
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。tvb now,tvbnow,bttvb9 V8 R2 }8 m6 n
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
$ ^1 s4 K% L6 m/ f+ E: A/ T5.39.217.77這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
2 R/ w; l2 W* ^& a公仔箱論壇- B b$ `+ ^' v- K8 Z
啟示：
0 V( r/ k" ?$ E; ~公仔箱論壇6 c2 b" P* j4 a+ w& W: {
不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
& U$ Y2 t \0 J8 w0 ~. b) b% ~tvb now,tvbnow,bttvb相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，公仔箱論壇5 n- j6 D6 g3 x9 c1 m. z
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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