一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。 o) i5 e8 v' q n" C+ I
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
. F+ ]2 H5 O U% i5 P% ^0 j& |* g$ n5.39.217.77原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
* f1 _7 t" p5 Y w於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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# q4 b# H! T$ h5 Q& n5 qTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，; a! b$ P' S, I0 t9 Y2 f7 B
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，公仔箱論壇& R B" u: Q: U4 y
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb- Q1 O4 u( d9 |3 }/ e
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
/ c7 v: G* k8 d4 Z! [& u3 j3 s公仔箱論壇又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
r7 I" @. u& E& ^ j( W2 u. V7 }5.39.217.77後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。公仔箱論壇2 X. y2 z7 [8 X' x( ?) l( r
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
5 b8 L9 F( z ?' _進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
- P: y9 q2 ]& ? q2 Qtvb now,tvbnow,bttvb完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 P6 F. o3 v' F; t, D0 l
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。! F; c4 n' \6 A
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，公仔箱論壇: E; N2 G: |5 o- ?; m
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
) T4 E& |( X. d/ E8 [副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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6 ~8 U: f2 {3 A2 ?基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
& t5 Z4 V3 b5 v9 M1 k- O! r( p5 A公仔箱論壇但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
* _% ^6 H0 W* utvb now,tvbnow,bttvb立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
4 {# p: L4 T- @( v$ C. I6 W1 d公仔箱論壇可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
0 l2 K* j# H H3 I1 G; ?該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇: }" c( g% {' I6 n J% f1 k* F1 i Z
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。3 K6 O- G/ p5 {: r5 k' O0 F
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
5 Y; t5 ], c8 @/ n; c! ~6 X* q相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
! A: E4 u$ f& X2 w M' `; t才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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