一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb( ~8 `( }7 J# V J) V# c+ G
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
/ Q3 q7 C- k- q; itvb now,tvbnow,bttvb原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb5 @; ?: @( ^$ T. h7 {( }" k J
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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/ T- L5 w9 n7 a4 t wTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) j- m) X& U0 R; H m
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，$ D- |0 g* l& m' o' _8 M
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
. J0 L$ x5 s8 btvb now,tvbnow,bttvb又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，tvb now,tvbnow,bttvb" D- R/ h1 l3 w+ \6 }" Y
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
: D! X1 Y6 l7 wTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
% r# M; p4 h/ Y進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb. K6 ?8 r$ U) X. G3 h! q
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. [" \ x+ l% C2 V! v4 ^
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，tvb now,tvbnow,bttvb) q6 s' f) N2 d; g0 G$ R
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，/ M0 [/ r8 a C6 b5 s
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，公仔箱論壇) o" j2 @5 \- G- q% c* d
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。5.39.217.77+ U/ ~) j2 O& C" m9 U7 i
8 r, J6 d$ m& f3 `8 v2 KTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; u _$ z/ b8 ?; K& o8 l& y
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，4 W& e3 R+ j" U, V/ W" @! Y
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
% F5 j# P3 R3 G }2 t: NTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。8 y# s- H1 H! b/ Z: E! c2 g% D6 c
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇% j) w9 `' a, t8 s$ ]
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。* J" f; g5 y& s# B V/ P
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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- e6 G) z" Y* K: o1 lTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。啟示：
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5 Y) `& T/ D: v* h ?2 OTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。1 c! l7 j) C; i1 S2 p# {
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
, x3 b0 f8 F( h7 Q3 R公仔箱論壇才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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