一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ ^* ]$ K4 x7 U6 W+ L
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，; h2 Q. ]1 N2 b. S/ ]( c/ O
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
$ a+ x; R8 N; e7 D; I公仔箱論壇於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。( V: e+ G+ `! r
! W' a+ w* z* F- ztvb now,tvbnow,bttvb東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，公仔箱論壇) U8 g: o/ F: p5 b
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，+ y$ }& @( m, C1 }
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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0 J" e$ `$ r" C' v4 i7 f3 htvb now,tvbnow,bttvb公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。公仔箱論壇" c3 f/ p) x: ?2 n* x% i* W L
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，5.39.217.77( N4 E; \- q4 b7 r8 j# b
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。5.39.217.770 M% t* R7 i5 ^0 L- R& S$ g
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，5.39.217.77 K% a- g- c: Q+ N0 f* K
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
: \. P: E' M! u完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。7 |3 N. }1 z& k
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，5.39.217.77( N& L6 v6 H t* _6 @/ A
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
: C" C, a4 ? s7 B( btvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，! J$ ^% U. n7 Q q/ m7 Q, M
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
O- F' j m) X6 a1 wTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
+ D3 R% x, R6 y5 C5.39.217.77基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，公仔箱論壇1 h& i& j7 D" Q
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
& `9 B9 @! [. |% |tvb now,tvbnow,bttvb立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
* f/ T: U6 t1 _: [( K* b7 z7 `5.39.217.77可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。公仔箱論壇5 X9 U5 y9 V# l% s
# ?* d9 S4 k, q3 q* {tvb now,tvbnow,bttvb基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。5.39.217.77) ]+ W" E/ ], U# g. D, \3 B
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 ?4 G$ E9 w- J* E W
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。# F; l- }5 \' |% O$ d# Z1 L
/ H8 C9 ]* `7 c2 ^2 M' ?' }tvb now,tvbnow,bttvb啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。# d7 s, K- o- [# J5 M
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
0 ^0 @$ O' w z0 }5 c4 L Rtvb now,tvbnow,bttvb才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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