道歉的力量

zactlion1899

也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!5.39.217.77" s* P/ Y. K7 }0 J9 q6 y
: a) G* b  a6 ]' q: y8 J6 {4 M. p
道歉的力量
0 Z' |9 B+ D9 R: \4 n% z公仔箱論壇
) M; n7 }5 G1 S. `5 H' o5.39.217.77打造你的隱性競爭力
5 \; a! [8 H! C, @* f, [4 o
3 K+ G9 t: z% C4 ATVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。
. J4 F& V$ O: y/ F" H: I4 S公仔箱論壇' e/ q. W% Z2 q8 C8 p" W0 N) r1 y
文／林正峰、鄭呈皇公仔箱論壇. I. J4 ]% E; g
公仔箱論壇9 Q+ @4 I% U+ Q
沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。
; T1 R$ r, C% ?TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
  u( r- y' i0 }, k6 Q% |& k# E公仔箱論壇「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。公仔箱論壇6 v, P/ v' Z5 b/ g% Z, `* Z- M
$ R- `; O. _! j2 A  j- p
然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. [: I/ Y( H  a" d/ M

- V& {* r3 a8 b+ {* H0 Dtvb now,tvbnow,bttvb總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。' w2 ?2 ]. `+ \4 q& ^
學道歉，成為趨勢
# ^2 W$ {' l; N, g! r8 m/ d《哈佛商業評論》首度以道歉為文. ~& A2 N% }% o% r* }! ^8 l
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。# f% J9 K9 Z8 x" i
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。公仔箱論壇+ L2 P# ~" M/ x$ `, b# T
公仔箱論壇0 h* z& @4 }( I, T7 o  ?/ d  a- Z4 @9 T
何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」tvb now,tvbnow,bttvb  B* O. t3 `# x0 ~

7 R4 H, g6 O! }  q- B: G公仔箱論壇不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。tvb now,tvbnow,bttvb9 r) z5 }' `2 c& t( `7 Z
6 |' }' K6 y% i/ H
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
( G0 U% O2 t* f$ j  P+ `2 }TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; E& }% `! E8 M. S% C
七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。
2 c7 O, Q! z0 v7 u" S. `
7 t5 Y* H6 q+ A4 s, f5.39.217.77進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…
+ q- v/ X3 T* i* Z5 H" A) Itvb now,tvbnow,bttvb5 B; E6 M" b  I: A
成功道歉術一：誠心
6 z: o3 J& l$ |8 N+ z如同贖罪儀式，平復受害者的心理
9 ^) \- j4 K" _
, g7 U( R& o% N" g  y+ ?TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
: }! s, t: p4 m! D5.39.217.770 I  v, ]  O, O6 r. p7 E
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。
$ \( u! t& a/ Q. s9 G
! t: e4 `% u+ T# Q3 u; {tvb now,tvbnow,bttvb最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。, p' S( W# {% m4 m( _# Y
tvb now,tvbnow,bttvb$ ~4 O- v9 M! [9 w4 A
人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。5.39.217.77; r6 o& O4 K4 i

# D! J; L# ?5 M' G3 l( r) i人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。
8 k% @  G: g3 _0 F公仔箱論壇
9 f) a; N" |, ~6 R% W$ G' g5.39.217.77成功道歉術二：擔當" `6 j( W7 i% R- v
擴大承受責任的範圍，越能感動對方
2 ]3 G, D: Z5 G2 g" ?5 d公仔箱論壇
" t4 L6 C0 ^6 q- A, N( R, |然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
. `) e6 w8 l/ k8 w  {5.39.217.77
! T8 z. n5 a$ u% K2 D4 f事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 _8 U3 n! Y: J, S5 O9 J& ?
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。! b; m1 f! X8 M$ a3 V6 t2 b& J1 g' |
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。tvb now,tvbnow,bttvb# P$ X2 W) Z% A! G" N0 b9 ^: _( E
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( C  H2 g9 a3 x( m# X* U
完美道歉：嬌生千面人事件6 E9 @/ f4 c9 Q& D" P5 p' u
全面回收，損失一億美元
6 B$ f# w1 e# o8 p. w: I5.39.217.77TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 g) J% f3 E$ ^7 H" o
這件危機，看出一位企業家的格局。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; o1 Q' t8 u. c2 l; q" f  }

: Q2 B7 j- f6 X! d% t1 q! otvb now,tvbnow,bttvb一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。
6 p( F) j" P. b; W& v
* C4 P6 h7 B. s$ J  Q5 S- N% u' i公仔箱論壇美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。) o( c) S) c8 g( [0 E& a

+ t+ A* S: b" C' Ytvb now,tvbnow,bttvb柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
# x2 I8 B: o& e/ h
# B0 x& g/ ~5 p3 t# \4 @  ^5.39.217.77深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
: n1 ]+ \, [  Z* b. D6 b. [TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 L% j. Y$ K" v* C# |7 e4 ]
道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？$ c7 T+ j9 t* I3 h1 H8 n$ i1 e

2 W- x6 o- \; |$ s. P% i5.39.217.77道歉兩大忌諱：拖延與敷衍
" L6 h* m8 x7 a9 b3 ~- u5 X公仔箱論壇足以打壞商譽，讓領導人下台$ K' g& ~; f  B; |. m; Q: n6 e$ p
公仔箱論壇+ M" |  i: f  P
嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
' Q& M0 ?+ q9 @( ^/ M, c& I  r% ^4 H1 ]3 Z
拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
5 @: t$ i9 y0 T4 c* O( X公仔箱論壇
# c9 s9 l/ h: B8 m2 l1 jtvb now,tvbnow,bttvb拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
# b( D) L/ U5 D/ U0 H5.39.217.77
% s6 p2 v& V) w% S' B公仔箱論壇人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。

haharinny

好好既论题