一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
. E4 c! v* _% l$ X# n* n當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
' u6 ^6 x+ ?2 i/ E" w) [. u: fTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
+ f' v$ x. |/ [( k' o1 f4 b於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。tvb now,tvbnow,bttvb. Z! T/ f1 u# _9 B# x8 ?
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，5.39.217.776 D6 B1 R6 |: T
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者， R! y: O6 \0 P" x
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。5.39.217.770 ? |6 i" w2 A( U! i
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
4 `1 f% S! [. @ l後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。! X% e; U: r. \0 \0 H
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
) f' ~' e# q' B4 D5 Wtvb now,tvbnow,bttvb進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。+ t, S6 K) C; ^+ R* F1 U
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。tvb now,tvbnow,bttvb' ? s. s! p4 g5 K6 L; k1 Z
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
( g2 Z' T1 z5 a3 u9 U& Y並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，tvb now,tvbnow,bttvb& i+ G" _* ~" y% F' y
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，公仔箱論壇1 |- z% K1 u; R* O' g- c7 R
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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! I$ M, Y. N( D4 i( ^" f6 }, B/ v基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，5.39.217.77* N; p3 w6 y# C% A1 [: M
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
, Q* |. }7 U$ n. G, K9 I, S5 t) L立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
C7 C6 J0 j9 _/ ]tvb now,tvbnow,bttvb可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。5.39.217.77; R' g* C1 w" g5 G! p
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。tvb now,tvbnow,bttvb5 j; i {: n0 ~7 x& k2 `* |
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。4 x7 M |" |! }
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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& K' |: K3 H2 z3 Y7 c7 ^* U5 K8 F9 F3 \啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。2 y2 D1 |0 H+ w8 I, a
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
4 b4 x1 G# E2 S. Z& ]( n5 [tvb now,tvbnow,bttvb才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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