一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇) H# F1 r+ n. w1 `/ ~) ?# U G! B
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
# l v& c7 p& p2 U3 @6 b+ J* R& q原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb" Z- n* u5 \. P5 W _6 v, h
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。5.39.217.77' A, v# Q3 e) j' T
+ N- C3 ?' a. v3 u2 M$ o6 n東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，5 V9 ?1 m. @1 a( D- q- \( b- j# G2 f
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
0 D, F$ N7 @. g: v. {$ s公仔箱論壇留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。9 G& I/ M; |( {4 [' f0 t4 x z$ Y
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
" \0 M+ ^8 V& @4 S# V& X後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
& j$ f$ `' P' a& F" s, v: x: etvb now,tvbnow,bttvb接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
- S, t) y1 K" hTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。5.39.217.77* [. s6 F, J" {2 A6 F/ ^' P) v% w
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。5 i1 g# t) |6 r3 `7 X
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。8 P% X/ ^: P7 B6 g0 _5 |9 A
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
. d+ B* J, U2 B' _5 c! ftvb now,tvbnow,bttvb並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，公仔箱論壇/ l9 Y/ z( n' J+ J
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，tvb now,tvbnow,bttvb1 ^; r# g+ P2 x7 f* h& I6 ]* g3 E
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，8 ^# H, [- x3 R9 z# z& _
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
2 K5 T$ v7 c, o w& i+ @- q公仔箱論壇立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。$ s1 J. L7 @3 W9 B' U7 _
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。公仔箱論壇: f8 J$ @8 ~: y6 `4 q, ~
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。& N' i4 ]. b# E7 i( h1 r/ p
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇. O& S; C4 G1 h( W/ g7 [/ K
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：
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[( K E6 f" M2 v. \& c不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
; V( ^! q, p9 l! q' q# l相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
6 {- m, |9 v$ r公仔箱論壇才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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