一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb1 F- O2 g1 `/ x6 s2 n$ T0 w# x
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
1 N4 Z9 D, {5 P# |( c原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。 y8 R: q7 E q6 i0 ]7 ^
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
/ j2 f. X$ c* {: ]可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，公仔箱論壇7 {9 i0 C% R/ l& Z" |
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
, G7 K7 N% i, Z9 X: ]" }) E9 L/ x公仔箱論壇又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
! L2 a- ~- l" A9 L& s6 C& etvb now,tvbnow,bttvb後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。: w! m' r( H: x0 e, N; l
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，; \8 f; L0 N$ u
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。: x3 h" j; G( z& o
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。tvb now,tvbnow,bttvb7 A% w% F! M( A$ O0 o& A; L& ?+ A2 [
' B- l7 ?0 H) v% X$ v8 f/ q8 ttvb now,tvbnow,bttvb第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
2 q& D$ p* r9 Y; @ G1 a, I1 _( V並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
5 g, D+ ~ I1 D( a9 s+ G他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，; l5 b# B) U& f7 R! X! z9 Q" Y# p
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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( H; S6 u; ^) e' r1 r$ y$ l公仔箱論壇基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，公仔箱論壇4 h3 I( }- |8 ]: C7 A
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
$ b4 Q1 \* z* k% n# T6 l X9 ktvb now,tvbnow,bttvb立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。% D6 l1 C' q/ z5 ?1 R5 d) d
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。, Z7 |8 |' M; r8 P
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
+ F3 J/ f1 A0 \ I e3 V公仔箱論壇這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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1 `- e1 H6 t% Z* i5 F" a- T啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。5.39.217.77 n* z2 v' P0 x1 T- |
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，5.39.217.77' a/ T- \$ X3 d4 X7 D6 S: s8 n
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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