一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
, l# O) i* Z7 Z# @TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
% F! i0 i5 V% V0 U( `. [tvb now,tvbnow,bttvb原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。5.39.217.778 @ ~2 c% @. U; d0 x" ^
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
. b/ I( X& T: r. C5.39.217.77可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
1 Q ?2 L* P! ?0 }8 Z5 m公仔箱論壇留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。1 q- U% F5 Y$ L5 H& ?
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，# r P# B h* _9 [( w/ z
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。+ E6 e0 N+ l& F) P" `
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，tvb now,tvbnow,bttvb2 p* b9 U2 o5 k
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。5.39.217.77! F2 l4 I' a1 k; }3 E
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，tvb now,tvbnow,bttvb! u3 E4 i! A8 X8 a
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，5.39.217.77% L% m- r' W, h' T6 p) e
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，7 N8 Y( A9 T9 q) m, W- k
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
+ M, r- q+ e x- i* cTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
2 \: k% b/ Z" y# M i d1 U. w0 d立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。3 [; {$ I5 U/ T3 s' a/ ]
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。tvb now,tvbnow,bttvb3 V/ c2 v6 |0 p9 ?
( q x( }5 c" C* v. ltvb now,tvbnow,bttvb基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。5.39.217.77$ L" B- Y' j8 K1 u% R
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇4 B7 J* {. ~, y' [. [, r8 r
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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% j0 A, [* j9 K- h+ s" `1 X公仔箱論壇啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
; c* u7 E: n' k5.39.217.77相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，( k0 P3 `1 J& |( t8 l9 m
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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