一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。5 Q& A! \- f( g! [, X
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" d% V( Q7 j) X7 H$ K3 c% d
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
0 S: g( Z0 W9 i. m. B5 f; N+ y, D% l於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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- a2 i+ M0 `9 L2 H7 L K& Jtvb now,tvbnow,bttvb東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，tvb now,tvbnow,bttvb5 J3 r9 J+ t; p% E' S
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，1 y% p4 G% p: s3 M* {0 p
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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5 r4 P( ~2 u) U# m公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。5.39.217.778 A) I' U$ {$ D6 L
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
; _1 l: L" w( {( V) v後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
& T, t& O2 @, e% o接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，tvb now,tvbnow,bttvb T6 O+ H5 f, {5 d
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。5.39.217.77. s5 R* L; I1 R/ ]% U5 _
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。5.39.217.775 G8 ^7 C9 P! g! x: ^
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，公仔箱論壇2 `/ P/ y+ n8 O \$ s
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，5.39.217.779 R" {9 H; @5 k2 R" ^2 u4 U/ i P) m
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
) E1 S8 ~* l4 S( i& ~4 P/ N1 A副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。% |7 p+ h0 v' ~& i7 i
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，公仔箱論壇/ V$ n; Q0 s3 _9 W5 v
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
" y; y, r N- I3 d5 M( i立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。公仔箱論壇! c/ i: m( x- a5 c+ l- }
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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, ~! _& d4 _! C基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。- E6 j) \' C" x# q9 w
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。" p5 p$ q) T0 K' B- T. O
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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3 s y/ a* q% V/ y啟示：
& K0 c3 P# i( T% I, dTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 i; Y$ \( T* ?+ |: q4 T. _
不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。公仔箱論壇; O. M8 ]- T0 s9 A* ^: {
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
4 R9 C# S1 m7 D8 E0 R, L5.39.217.77才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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