一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
6 I2 N" c6 D6 k9 @% ]TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
, R/ D- l I G9 T; I. c# h$ Q+ Z5.39.217.77原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb: i; |4 k# s2 ~. _) _
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。# D" n& F: |( y& O" {, |
: V [; ]- |& K; E3 D4 ^; f! TTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) B. N) G+ @; X2 Q
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
; }0 F1 U( a, C4 C0 Ztvb now,tvbnow,bttvb留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。' O4 U8 M3 F) i- ]4 }( T6 I* K
0 a/ P6 e/ @6 u# F+ vTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
. q8 ^ R5 \$ l, R7 L* ?2 ctvb now,tvbnow,bttvb又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
) _9 q+ _* B( v) R' v$ z, Ptvb now,tvbnow,bttvb後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
+ k( R' m; z% s: Y- T" V9 V公仔箱論壇接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
- v+ ?$ @( \- B7 N5.39.217.77進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
) z4 J8 `) {- c: s' Gtvb now,tvbnow,bttvb完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。公仔箱論壇: }- }) }- W7 J* j- g. n; Y
. ^6 O( U# h& [/ |' O0 Y' F+ n" k第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，tvb now,tvbnow,bttvb% I8 H! p! S% W3 ]4 b7 u% S
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
- D# a$ b* F5 J7 ~ p% `7 K- R! |% C5.39.217.77他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，# `6 {6 l' Z. ]6 ~* [, E
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。tvb now,tvbnow,bttvb- p, G) {( P% j
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
. A. Z- Z7 r& ?$ P' v7 x X5 x公仔箱論壇但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
/ b, F* y, n2 X j; R( p M8 E9 ]6 Y立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。5.39.217.77: R: d7 c* q* U2 i7 G
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。. k) P2 }4 {' P& r! m: I
# t' ~; A/ M: n: [# X基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。tvb now,tvbnow,bttvb; G& Z1 R# @8 B* f, b
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
4 t- A* t: t! k* R4 D) d! Z, a9 Q% e+ [TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。tvb now,tvbnow,bttvb+ z- G4 x. e3 x/ y" |/ T; Y
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啟示：: u- R1 I! }! K$ u) L0 P2 l6 U2 s
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。' A* x+ y, b, \4 k7 g# O7 U- v
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，5.39.217.77" ~+ y! v/ s( x
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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