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五星級飯店中，一個顧客把經理叫到房間，非常生氣地抱怨客房的電器都壞了，甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。" _, R( p! n8 G" P, K X
3 ?1 |5 o Q+ E2 e" s" |飯店經理一看，原來他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽，難怪電器都不能使用。
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這名粗魯的客人，讓經理心中十分生氣，但他仍保持著微笑說：5.39.217.77; ]6 C9 |" h" w' z+ z
「您說得很有道理。我們飯店的這項設計實在太差了，很多客人都為此十分困擾。我也跟上級反應過很多次，希望他們能改進。
: u9 G9 r5 X: |5 I4 U8 s 讓我替您插入感應卡，這樣就可以使用了。」
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雖然只是短短幾句話，但這位經理卻用了許多談話技巧：
2 m: w: j. E* B6 r' d2 N+ s5.39.217.77 他首先自責「這樣的設計的確很糟」，表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤；
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- N* ?+ T2 I4 r5 y公仔箱論壇 接著他說「很多人都抱怨不會使用」，來化解對方的尷尬……
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結果，剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消，還主動向經理道歉，成功化解了一場不愉快。
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- K/ k) A6 ?/ j# ?7 v, v& R ‧其實，很多時候善用談話技巧，就可以成功讓彼此「不生氣」。5.39.217.77# S! y0 h T* u- N {- J
生氣時想一想：如果我生氣，會得到什麼？往往你的怒火，就會少了大半喔！ |
發表於 2013-1-9 09:39 AM
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