一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
+ [- ^, ?3 a# G- W+ U當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，! }9 S3 @9 T! J1 i9 y
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb2 L% ^# B8 U* g) `
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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: x. M2 P* M1 G& t/ L5 V# s" y) ~0 m公仔箱論壇東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
; v# G* Y7 Q. e, n7 }可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ f" u; W$ h+ ` A% a$ E
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb& H# H. `3 j3 O* `
/ ]: z% ~$ M* o! a4 Itvb now,tvbnow,bttvb公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。tvb now,tvbnow,bttvb" ^) o1 y7 H( Y$ Q
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，5 @% s% p6 z1 O% S& ?/ O- T, N9 i
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。9 K% G) K, X0 j; M8 l! W
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，tvb now,tvbnow,bttvb7 J$ ?0 d1 i. h. x
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
% u3 o2 L0 t/ R公仔箱論壇完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。tvb now,tvbnow,bttvb: H! u% B; I: x3 q* ]8 `0 r
& h0 ?3 h' I# H! u/ r$ ntvb now,tvbnow,bttvb第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
# }2 M' j9 w8 g5 ?5.39.217.77並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
! a. I s# s2 p$ u0 @2 _4 L, Ftvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
0 J4 U2 q6 L5 f7 N, [ ^# q副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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z( U7 u: f( n+ [2 s基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，tvb now,tvbnow,bttvb3 S) P. g6 G) n+ ]4 z1 A+ Z8 q+ o0 D
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，tvb now,tvbnow,bttvb+ [3 t ~+ K& C& q
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。9 s7 Y J2 L; o- ]4 R$ ~ A
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。& z( ?; Q- _* A9 [; S" G" Z
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇& [% Z# b z0 \2 G o. |
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。tvb now,tvbnow,bttvb" c) S8 ]: z' \; @+ m
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。; q' i; T! y# S* `! x
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啟示：公仔箱論壇; Y% c) r3 j8 x6 P8 m: z
3 b! g$ W% p5 z2 B5.39.217.77不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。公仔箱論壇0 M1 W( i( e6 t, n, o
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
) \+ N7 E' I5 k4 o才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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