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五星級飯店中，一個顧客把經理叫到房間，非常生氣地抱怨客房的電器都壞了，甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。5.39.217.772 C" s* e5 `, y. e- f
8 r* j, C: {; W; u3 P! P# m. _飯店經理一看，原來他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽，難怪電器都不能使用。, k" @) p7 o# E( T( t
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這名粗魯的客人，讓經理心中十分生氣，但他仍保持著微笑說：
0 z. }$ l2 k$ o. g; M7 ?5.39.217.77 「您說得很有道理。我們飯店的這項設計實在太差了，很多客人都為此十分困擾。我也跟上級反應過很多次，希望他們能改進。* y- ?' d) C; r6 t6 i1 ?6 Q
讓我替您插入感應卡，這樣就可以使用了。」
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雖然只是短短幾句話，但這位經理卻用了許多談話技巧：5.39.217.771 ^4 z/ I! O' V% l1 T/ D$ x9 Y
他首先自責「這樣的設計的確很糟」，表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤；
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# A$ C" Q2 j" p. a; `2 _/ {5.39.217.77 接著他說「很多人都抱怨不會使用」，來化解對方的尷尬……
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結果，剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消，還主動向經理道歉，成功化解了一場不愉快。
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, \: O5 }4 S4 Y ‧其實，很多時候善用談話技巧，就可以成功讓彼此「不生氣」。
8 n5 h& P) q! m5.39.217.77 生氣時想一想：如果我生氣，會得到什麼？往往你的怒火，就會少了大半喔！ |
發表於 2013-1-9 09:39 AM
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