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8 G1 k- D$ S8 G& f0 D3 ], z8 X+ o" _5.39.217.77五星級飯店中，一個顧客把經理叫到房間，非常生氣地抱怨客房的電器都壞了，甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。
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. B. k) G6 U# X' _% ^" O' ^7 r5.39.217.77飯店經理一看，原來他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽，難怪電器都不能使用。6 d8 D7 J2 f `$ ~9 a. W7 R0 D5 F
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這名粗魯的客人，讓經理心中十分生氣，但他仍保持著微笑說：
& `9 r7 G2 D8 n, z& O 「您說得很有道理。我們飯店的這項設計實在太差了，很多客人都為此十分困擾。我也跟上級反應過很多次，希望他們能改進。2 ?$ X4 Q& c! \1 S' F2 d
讓我替您插入感應卡，這樣就可以使用了。」" ^& r6 {: k* }* ]6 l6 a
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% X7 m0 ?4 V* D; m+ X2 ~公仔箱論壇 雖然只是短短幾句話，但這位經理卻用了許多談話技巧：8 I6 o2 c& F) f' K% C6 {0 A
他首先自責「這樣的設計的確很糟」，表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤；tvb now,tvbnow,bttvb2 \$ y3 ~. _ q* T
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接著他說「很多人都抱怨不會使用」，來化解對方的尷尬……) \0 Z) l u3 h
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結果，剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消，還主動向經理道歉，成功化解了一場不愉快。
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+ M0 ]! ~7 a% U1 C$ C ‧其實，很多時候善用談話技巧，就可以成功讓彼此「不生氣」。tvb now,tvbnow,bttvb: e" }( r6 R$ U3 C/ P( u
生氣時想一想：如果我生氣，會得到什麼？往往你的怒火，就會少了大半喔！ |
發表於 2013-1-9 09:39 AM
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