也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!tvb now,tvbnow,bttvb) ` P- b- I9 O0 J, p
/ R5 T0 s9 p7 X7 ^5 Y. A) W8 O' U- U
道歉的力量
) }5 u1 F7 {! q; X5.39.217.77
* A6 u: e8 C4 Y3 e! Q% c' F# L打造你的隱性競爭力
6 Q* n! Z* f5 [, M: l: KTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
7 y% b7 P* y- W9 e+ Q+ @' o公仔箱論壇這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。5.39.217.77# R! l& }% v3 k2 a
4 i/ J. g; s& s文／林正峰、鄭呈皇
( H0 h7 E0 I' h( z5 w5.39.217.774 v2 ]" w5 B$ J0 D
沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。5 C6 M" m3 w. O: X7 q. X) g
" I* d6 A5 Y1 o1 t2 W: o7 }* P* U5.39.217.77「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
- o# i" _+ K! A" i# zTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 p0 i3 \+ o( M# ~8 E: l" B3 y7 O
然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。/ Y( t0 w, f1 G, v; [! P6 s9 L
tvb now,tvbnow,bttvb8 F& I. F) t8 M; l, V' j& C
總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。5.39.217.77$ v @ t U, [+ s
學道歉，成為趨勢; W. z }9 Q) |1 w d |
《哈佛商業評論》首度以道歉為文
# ?5 h) a: }. j o3 X1 Z$ p公仔箱論壇7 m3 y6 N2 p" [
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
# `, K) W% _% U6 c公仔箱論壇TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) \7 G( U9 C! q+ n2 k
何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」
. V$ r8 L' ^1 [$ W. w4 X* z7 z1 g
不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
9 ?9 K8 P0 i2 F6 q3 q
6 k; K! y9 T7 M; J十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
# S2 n& e0 u6 j- c. A2 r公仔箱論壇5 Y+ m8 G; o( ]: S1 @
七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) Z; O4 ~+ z0 a. d
$ ]5 u9 N* {( y c公仔箱論壇進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…2 D: {! j3 R6 E/ v' |+ x/ f d
公仔箱論壇0 c2 f/ p6 A) m' m* F0 u
成功道歉術一：誠心TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。% B6 c4 w8 R$ ?- A4 a c- g
如同贖罪儀式，平復受害者的心理
5 h1 t! y7 c( y1 P' l1 [! ^3 ztvb now,tvbnow,bttvb. k3 v" W. S& f4 i2 V1 J, ^( O
當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。tvb now,tvbnow,bttvb8 c5 Z; s4 R4 w8 F
5 a: e G2 x S+ q
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。
2 t! K; E8 x0 x6 F4 n5.39.217.770 k2 W8 r0 g/ `8 W& p) m5 Q' Q
最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」7 R8 C! J2 c+ V7 F
; T' b4 H( ]3 t8 ~+ WTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。
8 s- h/ \' Q. a3 u% [; e( Y
3 p5 p* V/ S1 V: _) p% a8 ?5.39.217.77人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。tvb now,tvbnow,bttvb5 T* c5 l1 C% t5 E. r: p9 w
% |3 j! e& B2 g+ k7 V成功道歉術二：擔當
( W5 n0 T4 T- l. @- n* q6 K7 T: g5.39.217.77擴大承受責任的範圍，越能感動對方
1 o. w( D* U: `$ |% sTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; r* V$ P6 T# L, x U9 _& [) M
然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
/ k$ }: T1 Y# _& e: Z8 @TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。tvb now,tvbnow,bttvb: d* X0 P S, ] b
事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
K2 l/ h2 a* d8 O
. Y( ?! I% j- W) [, o1 M% v4 h- K公仔箱論壇凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。
D2 q2 Q6 [: u6 S5 u' [9 z$ e1 v
3 C, G$ ]# @- m* S6 o, dtvb now,tvbnow,bttvb完美道歉：嬌生千面人事件TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。1 o( G, f) W! L6 n1 ^
全面回收，損失一億美元2 ?$ ]/ Q+ Y" x7 T
- m& t7 T2 q$ F& J- U公仔箱論壇這件危機，看出一位企業家的格局。
1 ?+ v3 y7 [, J' [9 }0 _5.39.217.77
+ r0 n8 \6 a/ ~+ f1 R5.39.217.77一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。9 g ~4 \6 r. `$ n/ h
% W$ r3 S C+ Z$ d/ T. jTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。
5 y6 f+ e% i2 w( z' z% R: w公仔箱論壇8 B; ?4 s( T2 W; Z- K: O6 @0 V
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
% E( G1 }% H& ]) a" e" Q5 u公仔箱論壇TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 I( x' y2 z( S- z3 }! i% C @) \
深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
# X0 l+ v* p7 d7 a1 wtvb now,tvbnow,bttvbtvb now,tvbnow,bttvb: I) y5 M7 _. X+ k$ `
道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？5.39.217.77/ \+ F+ u |) c
! b6 Z+ i9 W) M J& S* k% \公仔箱論壇道歉兩大忌諱：拖延與敷衍
0 b/ k) y+ n' Z公仔箱論壇足以打壞商譽，讓領導人下台
! ~5 R8 D4 H4 v
3 w+ j& t/ E; e& J5.39.217.77嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。5.39.217.77, w. D# Y) U1 k) ~& L0 b
tvb now,tvbnow,bttvb* b6 ^+ q7 U# W
拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。tvb now,tvbnow,bttvb! v) a2 D9 r2 K/ b4 I; T, l/ ^
7 \! [4 C4 b5 y' i3 F# a" L0 o公仔箱論壇拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ h1 _( }( M4 s: C" `- K
tvb now,tvbnow,bttvb- g' r3 G: u! S* S6 l- L
人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
發表於 2007-12-8 04:40 PM
| 